8個客服培訓要點輕松培養好客服
2016-03-04 17:39
客服是店鋪運營的中心，客服在日常的售前、售中、售后的咨詢和服務中也有許多應該注意的問題，而這就是電商選擇專業客服外包的最大的原因。話術、專業的產品知識、店鋪的優惠策略、淘寶天貓的服務規則都是客服應該注意的。
1、假定準顧客已經同意購買
當準顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，在線客服可對顧客說：“請問您要那部淺灰色的手機還是銀白色的呢?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”。此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。
2、幫助準顧客挑選
許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，聰明的在線客服就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。
3、利用“怕買不到”的心理
對越是得不到、買不到的東西，人們就越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，在線客服可對顧客說：“這種產品只剩最后一個了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”
4、先買一點試用看看
顧客想要買你的產品，可又對產品沒有信心時，在線客服可建議對方先買一點試用。剛開始訂單數量可能比較有限，但對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了，“試用看看”的技巧也可幫準顧客下決心購買。
5、欲擒故縱
有些準顧客天生優柔寡斷，他雖然對你的產品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。 這種很忙的舉動，有時會促使對方下決心。
6、反問式的回答
所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問：“你們有銀白色手機嗎?”這時，在線客服不可直接回答沒有，而應該反問道：“抱歉，我們現在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”
7、快刀斬亂麻
上述幾種技巧都不能打動對方時，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準顧客簽訂單。譬如，直接了當地對他說：“如果您不想錯過好東西的話，就快下單吧!”
8、拜師學藝，態度謙虛
在客服費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說：“雖然我知道我們的產品絕對適合您，可我能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。
客服其實在網店或者微商的銷售中扮演的就是日常的銷售人員的角色，所以在有一定服務服務能力的同時，客服也應該學會相應的銷售技巧，不斷的促進成交量的提高，增加自身的業績。
