隨著時代的發展進步，客服行業的發展也日新月異。在人工智能等技術的落地應用影響下，智能客服產品的滲透率日益增高，整個智能客服行業也展現出了蓬勃發展的勢頭。據數據顯示，在2020年，中國人工智能客服核心產業規模達到1500億元，預計2030年將達到1萬億元，平均年增長率為33.3%。其中智能客服作為企業人工智能應用的重要分支，保守估計占比20%。隨著智能客服市場不斷擴大，各路玩家紛至沓來參與其中，行業競爭也愈發激烈。
智能客服有獨特的服務優勢
在技術原因和現實因素的雙重作用下，智能客服行業發展得十分火熱，對客服人員來說，客服工作不僅具有較高的重復性，而且需要長期坐著回復消息，不僅考驗精神，還考驗體力。并且隨著業務量的擴展，其工作量也會加重。面對傳統客服所遭遇的瓶頸，智能客服的出現就很好地解決了一些問題。

       在服務穩定程度方面，智能客服能夠提供全天候服務，不會感到疲憊，情緒也比較穩定，進而提升消費者體驗度。于消費者而言，客服是為其答疑解惑的關鍵角色，受現實因素影響，客服工作人員的響應速度和接待量是有限的，但對沒有客服響應的消費者來說，遲遲得不到回復勢必會影響其心情。尤其是電商平臺大促期間，店鋪訪問量達到一個高峰期，客服人員所要回復的消息量也急速增長，一旦發生消息遺漏事件，也會引起消費者的負面情緒。不同于人工客服，智能客服能夠同時接待成百上千的客戶，為其答疑解惑，有效提升了客戶的體驗感，同時也能夠分擔人工客服的壓力。此外，智能客服還能夠提供7×24小時的全天候服務，可在一定程度上避免夜間客戶的流失。
 
       在成本方面，方面，智能客服產品的應用能夠降低企業的成本。據阿里云研究中心發布的行業調研顯示，傳統客服從業者對工作的不滿度高達51%，這也是客服行業人員流動率高的重要原因。而一旦出現客服人員不足的情況，企業就要加緊招聘人手，但是由于涉及行業領域的不同，企業對客服的要求也不盡相同。對企業來說，要想培養出一位符合要求的客服人員也需要花費時間成本。因此，能夠助力企業實現降本增效的智能客服產品，自然獲得了企業的青睞。
 
類型一：“大而全”的智能客服公司
       據數據顯示，截至2021年9月，中國智能客服相關企業數量已經超過900家。雖然智能客服企業數量眾多，但若以服務對象來進行劃分的話，智能客服供應商大致可分為兩類，一類是通用型廠商，另一類則是垂直類廠商，兩類廠商也是各有所長。在一眾通用型智能客服廠商中，某易可以說是佼佼者。
據某易公布的“6周年成績單”顯示，某易服務40萬家企業，覆蓋60%頭部企業，累計為企業每天節省客服人力2000萬人，創造128億元業務價值。高效連接6億用戶，累計承接76億輪會話，消息數615億條，其中機器人咨詢接待量41.8億次，服務占比55%。
 
1、之前積累的行業語料，為面向全行業的智能客服產品提供了重要支撐。
       眾所周知，應用于不同行業領域的智能客服產品，所要解答的問題也不相同，而這就要求智能客服產品擁有內容充足的語料庫，使其對客戶問題進行分析理解并做出回復。作為一家老牌企業，某易擁有海量的語料積累以及行業知識，能夠為其智能客服產品提供豐富的語料知識，進而保障智能客服回答問題的準確性。
 
2、依托于某易的人工智能技術優勢，某易智能客服的準確率也有所保障。
       早在2011年，某易人工智能就開始專注深度學習、自然語言處理、語音交互、模式識別等領域的技術研究了，技術底蘊深厚。而有某易的AI技術為底層支持，某易的智能客服產品也取得了頗為亮眼的表現。據了解，目前某易智能機器人平均問題匹配率達到了95%，意圖識別準確率達到了95.22%。
 
3、不斷進行產品迭代、豐富產品矩陣，為客戶提供更多的選擇空間。
        該智能客服公司產品矩陣十分豐富，在產品端，某易有在線客服、視頻客服、在線機器人、外呼機器人、呼叫中心、售前留資機器人等；在解決方案方面，某易不僅推出了電商行業解決方案、教育行業解決方案、生鮮電商解決方案等面向行業的解決方案，還推出了場景解決方案，如HR服務解決方案、企微客服解決方案，能夠盡可能滿足客戶的多種需求。
 
類型二：主打“小而精”的智能客服公司
       與某易的面向全行業不同，某科技公司選擇了深耕垂直行業的發展路線。經過多年的發展，如今的某科技公司已經成功推出了小微全域智能機器人、私域星球等產品。在某科技公司選擇持續深耕電商這一領域背后，也自有其邏輯。
 
1、電商已經深入人心，智能客服的需求量巨大。
       現如今，消費者已經逐漸培養出了在電商平臺購置日常所需的習慣，但由于產品沒有實物無法接觸，消費者往往通過咨詢客服的方式詢問詳情。尤其是遇上平臺活動時，電商平臺店鋪客服的接待量攀升，而人工客服的精力和手速都是有上限的。與此同時，客服服務是否周到也是影響消費者復購率的關鍵因素之一。因此，電商平臺就成為智能客服的重要應用場景之一。據數據顯示，智能客服用戶比例高達98.1%。在應用方面，電商平臺購物(42.3%)是用戶智能客服使用的第二大場景，僅次于手機業務辦理場景。深耕電商領域的某科技公司，自然也能獲得不錯的發展機會。

 2、某科技公司專注電商領域積累了豐富行業經驗，進而為客戶提供精準服務。
       正如前文中所提到，所在領域不同，智能客服產品所需要的知識庫也不相同。某科技公司專注電商這一個領域，既能夠發揮其創始人團隊自帶的電商基因優勢（某科技公司絕大多數創始團隊人員來自阿里，對電商行業有著很深的理解），也能持續豐富智能客服的語料庫，提升自身在垂類行業的影響力，與其他智能客服廠商形成差異化競爭。
 
3、某科技公司推出了全域解決方案，為電商企業提供全鏈條服務，有力地提升了自身的競爭力。
       據了解，某科技公司推出的全域智能解決方案覆蓋從售前到售后的多個場景，還具備智能問答、智能CRM、智能營銷等功能，能夠滿足電商企業的多種需求。相關數據顯示，截至2020年，某科技公司產品已經累計服務終端用戶超20億人次。
 
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