近日，許多消費者反映部分商家智能客服不“智能”，只會用關鍵詞觸發的自動回復來搪塞消費者，人工客服前言不搭后語等情況，這種有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經營者聯系，寒了很多消費者的心。產品的售后服務是商家的義務，也是消費者享有的基本權益。而保障這一點在網購時代，尤為重要。部分網店及品牌的人工卻讓人惱怒，惱怒的不是這些客服態度不好，而是找不到真正的“人工”進行對話。原因就是商家普遍設置了只會固定話術的所謂智能客服。這些智能客服態度很好，即便是客戶發脾氣，沒有感情的機器也不會有消極情緒。但提供智能服務的機器，也只會執行預先設定好的幾句車轱轆話，能夠解決的往往是一些簡單、無關痛癢的小問題，對于一些針對性的關鍵問題，卻常常愛莫能助。
 
        在線下實體店選購商品服務，“手摸為真、眼見為實”，可以體驗、可以嘗試，還可以細致地比較和咨詢。但網購則大不相同，看得見、摸不著，有圖也不一定就“有真相”，“僅供參考”甚至壓根就是圖物不符的“照騙”比比皆是。網店售后服務的重要性就凸顯出來了。智能客服解決不了的“痛點”“堵點”“難點”，就需要人工客服及時接手介入。問題就在于，智能客服不頂事，人工客服頂不上，導致心急如焚的消費者只能干瞪眼。這才是消費者最不滿和難以接受之處，也是近幾年智能客服逐漸普及之后被詬病最多的問題所在。
 
       推銷的時候有人接待，耐心細致地對客戶有問必答；一旦賣出去以后，人就不見了蹤影，這種售前“人工”、售后“智能”無疑就成了一些商家的幌子，來回避消費者的訴求，逃避應當承擔的售后服務責任。而這實質是一種欺客和侵權。
 
       為什么會出現這種情況？一些商家人手不夠、人工客服忙線，是導致客戶等待接入時間過長的一個原因。而另一方面，恐怕也不排除一些商家將智能客服當成了掩耳盜鈴的“擋箭牌”和推卸責任的“稻草人”。商家也應有主動服務意識，如果過度依賴這種只會說“車轱轆話”的所謂智能客服，給消費者帶來不好的消費體驗，也不利于自己的經營發展，最終造成對雙方都不利的局面。
 
       對此，不能止于輿論譴責，而是需要建立相應的制約機制并加強監管，規定人工客服的介入標準和響應時間，不能讓消費者遇到售后問題卻總是找不到真正的人工客服、解難題的人工客服。如果您有客服外包業務需求，可以了解下上海網萌。網萌擁有千余專職優質客服，數字化系統運營系統，致力于讓客戶更專注運營，提高轉化率，降低管理成本，若您聯系我們，我們將竭誠為您提供優質的客服外包服務。提供專業的電商客服服務，助力店主成功。