售后外包是客服外包的一種典型應用，很多企業都會通過客服外包的方式來做售后服務。那么企業在選擇售后外包服務時需要核心關注哪些指標，如何判斷售后外包服務商哪個好呢？
 
　　對于以售后服務為核心客服中心來說，最重要的業績指標就是客戶滿意度，企業可以通過對比客服外包服務中影響客戶滿意度的因素，來挑選合適的外包服務商。在本文中，我們首先對售后業務指標進行拆解分析，找到外包服務中影響業績指標的因素，然后介紹對服務商進行評測對比的方法。
 
　　 售后服務滿意度影響因素
 
　　▌響應度：一般導致客服響應度低的原因有兩種，一是訪客接待量過大，超過人工客服的負荷；二是訪客分配不合理，導致部分客服人員或客服組排隊量較大，而部分客服人員工作量不飽和。前一種情況與客服工作效率有關，后者則與服務商的客服運營管理機制有關。
 
　　▌解決效率：問題解決效率指的是訪客問題是否能夠被快速的解決。問題解決率一方面會受到一線客服人員專業度的影響，另一方面，對于客服無法直接解決的問題，客服內部和外部協同處理的能力和效率則顯得非常重要。在售后服務解決效率方面，我們可以從服務商的客服培訓管理體系、客服協作服務流程、系統功能支持等方面綜合評估。
 
　　綜合來看，影響售后外包服務效果的因素不外乎服務商的專業度和系統功能支持兩個方面。其中專業度又可分為服務商對企業業務特點理解的專業度和客服中心運營管理體系搭建的專業度。下面關于服務商評測指標的介紹中，我們具體為您梳理了對比挑選售后外包服務商時可需要關注的指標。
 
　　 服務商評測指標
 
　　▌服務案例
 
　　企業在挑選客服外包服務商時，需要特別注意服務案例中的同行案例、大客戶案例和機器人案例。同行案例和大客戶案例有助于我們側面判斷客服人員專業度，而專業度對解決效率、客戶滿意度有較大影響。機器人同時作用于響應度和解決效率，企業可以通過機器人案例，判斷服務商使用機器人減少工作量的和提升接待效率的效果。