客服的工作看起來平凡，似乎能夠掌握基本的電腦操作，打字標準符合要求，就能勝任淘寶客服。然而實際上并不是這樣，一個合格的客服人員，需要具備問題解答、產品推薦、訂單處理、促進轉化、售后處理和俘獲消費者心智等能力。作為客服外包行業的一員，我們的工作更加集中和系統化，面對同崗位同行業之間的競爭，我們客服人員還需要具備怎樣的素質和能力才能夠脫穎而出呢——

            首先我們對于自己的工作需要有一個清醒的認知，打字和回答買家問題不是我們工作的全部，這是完全具有替代性的。作為最基本的網絡營銷團隊，客服的工作不僅關系到推動轉化、消費者的購物體驗和產品的銷售，從長遠角度來說，還關系到店鋪的生存發展與品牌形象的塑造。

            客服最基本的職能就是服務買家，給消費者帶來良好的購物體驗。根據不同階段的分工，售前客服為客戶解疑答惑，消除買家疑慮，讓其認可店鋪產品，并促成下單。售中幫助客戶完成購物流程，售后客服幫助客戶解決使用中出現的各種問題，減少投訴的幾率，增加客戶的回購率。向買家傳遞足夠的品牌信息，讓消費者對店鋪產生強烈的信任和獨特的情感認同。不管是哪一類分工，以客戶為中心是根本服務宗旨。

            其次客服的良好素質還體現在對于情緒的管理。每天接待咨詢的客戶很多，如果遇上節日促銷活動，特別是618和雙十一大促之類的，客流量會爆增。時間緊、任務重，甚至連緩和的間隙都沒有。如果這個時候遇到情緒化嚴重的客戶，客服在這個環境中容易產生煩躁、壓抑、悲觀等負面情緒。所以為了讓自己能夠保持一個積極的工作狀態，客服人員要學會自我情緒疏導，對自己進行情緒暗示。

            工欲善其事，必先利其器，除了打字速度外，客服人員還必須熟練操作自己使用的溝通工具。以淘寶阿里旺旺為例，賣家版的阿里旺旺除了能設置快捷回復外，還能識別出買家的購物狀態。作為淘寶客服，必須能熟練使用旺旺的各項功能，并能夠巧加利用，這樣才能在與買家溝通時有的放矢，更好地把控溝通局面，成為掌控著而不是被動的承受。