在電商客服外包行業(yè)，對于客服人員的管理是十分集中有序的?？头块T的核心管理規(guī)律不外乎是圍繞客戶需求。經(jīng)過梳理和總結(jié)，抓住人、系統(tǒng)、流程三個核心要素，通過對這三個要素的整合管理，再輔以其他內(nèi)容和手段，整個呼叫中心的運營管理就會提綱挈領(lǐng)，一切都變得簡單、明了。

             客服外包本身就是人力密集型行業(yè)，所以人員資源的充沛是重要因素。提高轉(zhuǎn)化率和減少回復時間，必須具備足夠數(shù)量的人，同時這些人還得具備一定的業(yè)務能力和服務意識，隨著服務時間的積累，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使得制度、流程以及人員能力都越來越成熟，工作效率越來越高，在給客戶提供的服務中缺陷越來越少，客戶體驗越來越好。這樣的狀態(tài)當然是理想化的。

             其次提高管理效率尤為重要，管理者需要豐富的經(jīng)驗累積和沉淀。但是對于一個龐大的團隊來說，經(jīng)驗管理已經(jīng)不足以支撐企業(yè)發(fā)展的需求。所以系統(tǒng)運營管理的優(yōu)勢日漸凸顯，系統(tǒng)的完善會減小出錯的概率，提高整體工作效率，達到最終的用戶體驗的提升。上海網(wǎng)萌作為電商客服行業(yè)的標桿性企業(yè)，在技術(shù)領(lǐng)域創(chuàng)新引入“大數(shù)據(jù)、全平臺”的運營模式，自主研發(fā)的云平臺系統(tǒng)，可通過PC端和移動端對客戶店鋪的運營數(shù)據(jù)進行全天候、全方面的監(jiān)控和維護，在業(yè)內(nèi)首次實現(xiàn)了對客服流程化、標準化、數(shù)據(jù)化的管理。基于運營系統(tǒng)的支持，可實現(xiàn)客戶對于客服管理、服務質(zhì)量監(jiān)管、店鋪核心運營數(shù)據(jù)、風險管控等功能的便捷化管理。

             總體來說，運營系統(tǒng)需要結(jié)合實際需求，圍繞用戶體驗為中心為客戶提高更好的服務體驗。從宏觀的架構(gòu)到微觀細節(jié)的調(diào)控，包括實際工作過程中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。工作流程中的組織系統(tǒng)中各項工作之間的邏輯關(guān)系，是一種動態(tài)關(guān)系。在正確的框架內(nèi)進行優(yōu)化與靈活的調(diào)整。

             客服管理運營中，完美的狀態(tài)是各從其類，每個崗位都能根據(jù)職責和工作流程發(fā)揮應有的作用，各司其職，自動運行，實現(xiàn)應有的價值。如果日常運營中，職責不清，流程不明，就會出現(xiàn)互相扯皮、推諉的現(xiàn)象，大家都比較累，客戶體驗更談不上。