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        近日，AIEC人工智能電商公益第二期主題論壇在上海浦東張江高科技園區(qū)圓滿收官。本次論壇以“生成式人工智能時(shí)代的人機(jī)協(xié)同新范式”為核心，匯聚學(xué)術(shù)專家、技術(shù)權(quán)威與行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派，共同探討電商AI落地“最后一公里”難題。網(wǎng)萌科技產(chǎn)品總監(jiān)朱林飛受邀參與核心圓桌對話，圍繞 “協(xié)同本質(zhì)”“人機(jī)平衡”“客服價(jià)值升級”三大關(guān)鍵議題，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例分享前沿思考，為電商行業(yè)數(shù)智轉(zhuǎn)型提供實(shí)操路徑。? 
 
        作為聚焦AI與電商融合的公益平臺，本次AIEC論壇延續(xù)“理論賦能+ 實(shí)戰(zhàn)研討”模式，同濟(jì)大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院胡亮教授率先帶來主題分享，從技術(shù)演進(jìn)、場景應(yīng)用、協(xié)同范式三層邏輯，解析AIGC從“工具階段” 邁向“協(xié)同階段”的發(fā)展趨勢，強(qiáng)調(diào)人機(jī)協(xié)同“AI補(bǔ)效率、人控決策” 的動態(tài)融合核心，為后續(xù)對話奠定理論基礎(chǔ)。?

 
        在核心圓桌對話環(huán)節(jié)，朱林飛與同濟(jì)大學(xué)胡亮教授、人工智能國家標(biāo)準(zhǔn)編制專家王文廣展開深度研討。針對“人機(jī)協(xié)同的本質(zhì)區(qū)別”這一核心問題，朱林飛提出獨(dú)到見解：“‘協(xié)同’的核心是人機(jī)共同賦能、共同決策、共擔(dān)責(zé)任，而非‘技術(shù)輔助’‘自動化’的單向工具支持。”他以網(wǎng)萌科技AI客服訓(xùn)練場產(chǎn)品為例，詳細(xì)拆解人機(jī)協(xié)同的落地邏輯——AI通過 “教學(xué)（傳授基礎(chǔ)話術(shù)）、陪伴（模擬客戶對話）、一起成長（共同應(yīng)對真實(shí)咨詢）”三階段，與客服全程共同對服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)，最終實(shí)現(xiàn) “人帶AI成長、AI帶人成長” 的雙向賦能，這與傳統(tǒng)工具輔助或人工自主學(xué)習(xí)形成本質(zhì)區(qū)別，也為電商客服場景提供了可復(fù)用的協(xié)同模式。?

 
        面對“實(shí)際運(yùn)營中如何平衡AI和人”的行業(yè)痛點(diǎn)，朱林飛給出明確解決方案：“平衡的關(guān)鍵在于看清AI的知識儲備與用戶預(yù)期，為AI劃清邊界。” 他指出，在電商客服場景中，需先向AI注入店鋪專屬知識，明確其角色定位；而人工干預(yù)應(yīng)聚焦兩大節(jié)點(diǎn)：一是AI能力未覆蓋的復(fù)雜場景（如售后工單流轉(zhuǎn)流程），需人類傳授操作邏輯；二是用戶明確要求人工服務(wù)時(shí)（如復(fù)雜售后糾紛），人類介入可顯著提升用戶信任感，形成“AI 承接標(biāo)準(zhǔn)化需求、人類聚焦高價(jià)值服務(wù)”的分工格局。
 
        針對 “電商智能客服能否從‘成本中心’升級為‘價(jià)值中心’” 的行業(yè)關(guān)切，朱林飛給出肯定答案：“人機(jī)協(xié)同正是轉(zhuǎn)型的核心推動力。” 他強(qiáng)調(diào)，人類向 AI 注入情感認(rèn)知與場景規(guī)則后，AI可從“生硬話術(shù)接待” 轉(zhuǎn)向擬人化服務(wù)，通過共情用戶痛點(diǎn)、精準(zhǔn)解決需求促進(jìn)轉(zhuǎn)化。“某服裝店鋪通過人機(jī)協(xié)同客服，咨詢轉(zhuǎn)化率提升 25%，退單率下降 18%，這充分證明客服可從‘花錢處理咨詢’的成本部門，轉(zhuǎn)型為‘促進(jìn)銷售、預(yù)防退單、提升復(fù)購’的價(jià)值創(chuàng)造者。” 朱林飛的實(shí)戰(zhàn)案例分享，引發(fā)現(xiàn)場參會者強(qiáng)烈共鳴。?
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        作為電商客服領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)派代表，朱林飛表示：“AIEC 論壇搭建了‘技術(shù)-行業(yè)’的高效溝通橋梁” 。據(jù)悉，AIEC 公益論壇未來將持續(xù)聚焦 AI Agent、大模型輕量化等電商熱點(diǎn)，網(wǎng)萌科技也將繼續(xù)深耕人機(jī)協(xié)同技術(shù)研發(fā)，以更多實(shí)戰(zhàn)產(chǎn)品與解決方案，助力電商客服實(shí)現(xiàn)價(jià)值升級，推動行業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型。