新浪原文地址：http://nmg.sina.com.cn/industry/yaowen/2016-01-12/145170943.html
經過多年的發展，電商快速崛起，跨境電商、農村電商、生鮮電商也逐步興起，實體店受到史無前例的壓力與沖擊。而電商的成熟發展則需要專業的團隊來操作和運營，電商服務業因此應運而生。專注客服外包的金牌服務商上海網萌CEO戴亮認為，電商服務外包是成熟電商未來的發展方向，也是電商企業高效化運轉的最佳選擇。
電商服務消除成本“痛點”
電商的快速擴張以及成熟電商專業化、規范化的高質人才需求已經成為電商發展的一大瓶頸。而在現實的電商發展中對于初創電商來說，巨大的專業電商人才投入成本大大超過了預期，且運營成本的上升在很大程度上制約了企業的發展；同時對于品牌電商來說，專業化的運營團隊、人才成本的控制已經阻礙了其高效化、成熟化的發展目標。然而，近些年來電商服務這一新業態的出現，為電商發展找到了新的解決方案。
“起步階段銷售額幾萬的店主或者是發展到一定規模的銷售額達幾億幾十億的成熟企業，成本一直是電商發展中的‘痛點’。”戴亮介紹說。戴亮表示，上海網萌針對電商成本“痛點”在江西、河北、山東等地建立客服基地，通過螞蟻云系統實現了客服團隊的異地化作業，利用地域優勢降低人才成本，同時依據企業的實際銷售情況提供相應的解決方案幫助企業控制成本，用專業的團隊從根本上解決電商發展的成本“痛點”，得到了眾多電商的青睞，并成為客服外包行業的首選服務商。
專業客服服務成品牌支撐
其實，對于外包服務尤其是客服外包大多數電商還是處于觀望狀態。好不好管理、夠不夠專業、服務態度怎么樣都是電商關心的問題，也關乎著電商客服外包服務商自身的發展。
戴亮拿上海網萌舉例，為保證客服的專業度，網萌建立了行業和店鋪知識庫，可以幫助客服快速了解店鋪產品的相關知識以及該類目顧客最關心的問題，保證售前售中售后服務的專業性；其次，公司自主研發的螞蟻店主平臺和螞蟻績效系統可實現店主對客服反應時間、銷售額、轉化率、聊天記錄等內容以及店鋪數據的全天候在線監督，也可以對服務態度差的 客服進行在線投訴，切實保障客服的服務質量；同時，網萌會依據項目需要成立專門的項目組，項目組直接與客戶對接，接受客戶的管理，保證客戶的管理參與，用專業的團隊和服務打消了客戶對于客服外包的種種顧慮，而這也成為上海網萌在客服外包行業立足的根本。
據了解，目前惠普、方太、魅族、旺旺、熱風等100余家知名電商以及數千家淘寶天貓店鋪已經與上海網萌建立了合作，今年“雙十一”網萌銷售額突破21億，并在第十屆中國網上零售年會上獲得“電商服務年度風云獎”，授予“杰出電商客服外包服務商”稱號，專業的客服服務已經成為上海網萌的品牌支撐。戴亮表示，電商圈目前已經掀起了電商服務的熱潮，而客服作為電商運營的重要環節，對于品牌電商的規范化、標準化、精細化、數據化、高效化發展具有重要的意義，已然成為電商專業化運營的潮流。
