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        隨著電商行業的蓬勃發展，客服外包已經不是什么新鮮詞了。對于商家而言，既可以省去組建客服團隊的運營成本，又可以用專業客服很好地為店鋪創造更大的效益，何樂而不為呢？挑選一家專業的、優質的客服外包團隊合作成為了諸多商家的頭疼大事。同時，面對競爭日益激烈的市場，服務商們又該如何應對？為此，我們特別采訪了上海網萌網絡科技有限公司（以下簡稱“上海網萌”）的副總經理楊立先生。
 
        據了解，上海網萌成立至今已有10年，是阿里認證服務商，蟬聯多次阿里巴巴官方頒發的“金牌淘拍檔”，并與魅族科技、A.O史密斯、Lily女裝等眾多知名品牌電商和數千家天貓、京東及拼多多賣家建立了長期合作關系。對于如何選擇合適的外包公司，外包企業如何更好地承接商家合作需求，楊立先生結合多年的客服服務經驗給出了專業的建議。

        走出迷茫，學會選擇服務商
        因為客服外包市場認可度的提高，市面上的客服外包公司越來越多，不乏魚目混珠的不誠企業，導致服務質量參差不齊，也讓很多商家面臨試錯的“虧本”狀況。為此，楊立先生從2個方向給出了合作考量建議。
 
        首先，開展橫向對比，即挑選幾家行業內口碑較好的服務商進行對比，首選有阿里官方認證的商家。對比方向主要包括：公司規模（多基地優先）、政企資源、優秀服務案例、服務模式及價格、是否擁有正規資質、技術支持、項目團隊架構（客服、質檢、管理三合一）、是否有辦公場地、公司地理位置。關于外包公司位置的選擇，推薦選擇同城的服務商，方便商家對在線客服開展即時監管，當然異地的服務商綜合實力更強的話，也可以選擇合作。優先選擇有政企資源和技術支持的服務商合作，這類服務商對整體項目的運作會更有保障，有足夠的應對能力去處理緊急情況。其次，對意向合作服務商開展縱向對比，即對比服務商的發展歷程，可以通過網上渠道和線下拜訪的形式進行考察。經過多年的服務沉淀，平穩發展的服務商顯然是更值得信任的。
 
 
        客戶為先，專注于口碑服務
        在客服外包行業，商家選服務商是一難題，服務商想更有競爭力，獲得更多商機也是一個難題。優質的服務商對待工作的態度應該是積極的，給出的服務內容應該是真實負責的。目前市場上并沒有一套標準的服務體系，企業需自建標準體系，包括客服培訓、客服質檢、客服管理、項目管理、人事管理、基地管理等多方面，一套流程化、體系化、規范化的服務體系，才能達到標準運營、高效執行和知識沉淀的效果。在管理體系中，需要注重人才沉淀和服務績效考核內容。一方面招聘專業對口人員，同時開發專業課程進行技能提升等培訓；另一方面，對客服服務質量、項目運營數據等進行嚴格考核以提高服務質量。
 
        采訪結束時，楊立先生表示：客服外包行業的發展，需要專注于讓我們的技術、服務和管理滿足市場和行業發展的需求。堅持以客戶為先，持續提高服務價值，致力于客服外包行業標準制定。這樣，外包企業才能更好地承載商家的需求，加速自身發展的同時贏得更多的合作機會，也有利于整個客服外包行業的良性發展。