【客服攻略】淘寶客服如何讓每一個客戶都乖乖
2016-05-10 10:25
淘寶客服不能把催付的工作看的太過簡單了，如果不小心惹得買家不開心，那么這張訂單就沒有了，所以很多買家會選擇客服外包尋求專業的客服團隊提升店鋪的轉化效率。這其實有很大的學問的，催付是否成功，這個就需要看淘寶客服的能力了，雖然也有一定的外在因素，但是主觀作用的還是我們買家的意向。
一、是否咨詢下單
1.詢單
買家咨詢過后下單了但是沒有付款的，這時淘寶客服就需要在聊天記錄里面了解買家未付款的原因了，比如是不是因為郵費、禮品、價格等沒有達成一致的，這時淘寶客服就可以給予供買家優惠等，在保證店鋪盈利的情況下，適當放松其權限，讓買家付款。
2.未詢單
如果顧客沒有咨詢過的，這樣的情況可能是拍錯了、不太喜歡產品、同行惡搞等等，畢竟我們 淘寶客服不了解情況的，如果金額比較大的淘寶客服可以打電話咨詢，金額比較小的可以用旺旺聯系買家，這里不要直接讓買家付款，這樣別人會有抵觸的，咨詢話術可以是：“親，您好，我是xx網店的客服，你前天在我們店里拍下了一款產品，這里顯示你還沒有付款呢，這款產品在搞活動了，購買這款產品可以贈送禮品哦，活動結束后就沒有了哦，親您今天方便付款的，我們就馬上為您安排發貨哦”。
二、盡量溝通分析出購買意圖
如果你資訊后下單了但是沒有付款的，在與買家談話的過程中，淘寶客服就要根據主動發問的幾個問題來準確判斷買家的年齡還有性別還有購買意向的，這樣有利于淘寶客服把握買家的購買心理的，接著分析買家的購買欲望強不強烈，最后對癥下藥對買家進行催付。
三、催付講究時間，切勿打擾買家休息
淘寶客服在進行催付時需要注意的：千萬不要在早上10鐘前、午休時間、休息日里進行催付，這樣會讓買家很討厭的，誰都不需要自己休息的時間被別人打擾了，而且還是一個催你付款的人，這樣的成功率都是很低的，所以淘寶客服在催付時，要避免在這些時間段催付。
四、理解買家
買家沒有及時付款的可以有兩個原因：1.付款條件不具備的：可能是新手買家，不懂得操作、支付寶沒有錢、付款時遇到困難等，這些淘寶客服可以幫助買家解決問題的，可以旺旺或者電話引導顧客盡快付款。2.拍下產品之后不想要了，這種情況我們也要體諒，畢竟交易都是自愿的，我們不可以強迫別人，要熱情禮貌待人，不要咄咄逼人，現在他不購買這款產品，可能日后會購買其他產品呢。
客服是決定是否成交的重要因素，在店鋪流量正常的情況下，優質客服可以促進店鋪轉化的產生，而客服的滿意度和服務態度也會讓店鋪的形象得以大大提升。所以在日常的店鋪運營過程中應該注重店鋪客服能力的提升。
