【客服技巧】店鋪?zhàn)稍?xún)轉(zhuǎn)化提升四個(gè)必備技巧
2016-04-08 12:13
對(duì)于淘寶店鋪來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的客服就意味著好的銷(xiāo)售成績(jī)，因此許多店主都非常重視客服這個(gè)崗位，也有許多品牌運(yùn)營(yíng)商將自有電商平臺(tái)交給專(zhuān)業(yè)的客服外包公司做，并且收效極好。但對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的客服在服務(wù)的同時(shí)必須要有優(yōu)秀的溝通能力和解決問(wèn)題的能力。對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，不妨通過(guò)以下四個(gè)方面來(lái)對(duì)咨詢(xún)和轉(zhuǎn)化進(jìn)行優(yōu)化和提升。
提高銷(xiāo)售技巧
客服的在線(xiàn)接待能夠解答顧客的疑問(wèn)，打消他們?cè)谫?gòu)物中產(chǎn)生的疑惑，從而促成交易。
①快速回答：重視黃金6秒回復(fù)及時(shí)才能給客戶(hù)留下印象。
?、谏朴?ldquo;啊丶呢”等語(yǔ)氣簡(jiǎn)單生硬會(huì)影響客戶(hù)體驗(yàn)
?、巯衽笥岩粯?，跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶(hù)留得更久，也更容易下單。
④了解產(chǎn)品：熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購(gòu)物顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)形象。
?、轀贤〞r(shí)搭配合適的旺旺表情：給親和力加分，拉近距離，有利于促成交易。
一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售客服，不僅應(yīng)該具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和良好的溝通技巧，還要反應(yīng)敏捷，熱情有禮，為顧客提供細(xì)致的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的購(gòu)物建議。這個(gè)崗位的最高原則是：讓顧客舒心丶放心，最高標(biāo)準(zhǔn)：隔著電腦屏幕也能聽(tīng)到，看見(jiàn)臉上的微笑。
善于推薦產(chǎn)品
?、倨叻謫?wèn)，三分聽(tīng)，盲目推薦產(chǎn)品不會(huì)有效果的
?、谔釂?wèn)是為了縮小范圍，鎖定目標(biāo)，挖掘消費(fèi)需求
?、凼煜ぎa(chǎn)品特性，精準(zhǔn)地推薦合適的產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)需求
④推薦是要站在對(duì)方的角度，想朋友一樣建議
?、萦袃?yōu)惠活動(dòng)要及時(shí)告知，接待時(shí)要有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
有效促成交易
下單購(gòu)買(mǎi)是銷(xiāo)售的最后一個(gè)步驟，常用的締結(jié)交易方法有利益總結(jié)法，前提條件法，詢(xún)問(wèn)法和yes sit法。
?、倮婵偨Y(jié)法：
總結(jié)并陳述所有將帶給客戶(hù)的利益，從而獲得問(wèn)題的解決要點(diǎn)：調(diào)理清楚，對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有針對(duì)性問(wèn)題的利益總結(jié)全面，表達(dá)準(zhǔn)確。
?、谇疤釛l件法：
提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券再送一份小贈(zèng)品。
要點(diǎn)：配合店鋪的促銷(xiāo)政策。
③其他原因還包括：
客服對(duì)產(chǎn)品丶流程的了解程度，接待能力，離開(kāi)電腦的時(shí)間等等。我們都可以進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的調(diào)整和規(guī)范。
咨詢(xún)場(chǎng)景分析：
場(chǎng)景①：現(xiàn)在很多客戶(hù)都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)商家，或者詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠措施等。
這個(gè)時(shí)候客服在線(xiàn)能夠隨時(shí)回復(fù)客服的疑問(wèn)，可以讓客戶(hù)及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。針對(duì)詢(xún)問(wèn)較多的情況，應(yīng)該把相關(guān)問(wèn)題整理成“常見(jiàn)問(wèn)題”添加到商品詳情頁(yè)面去。
場(chǎng)景②：有的時(shí)候，客服不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符。
這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線(xiàn)的客服需要可以打消客戶(hù)的很多疑慮，促成交易。
場(chǎng)景③：客戶(hù)由于不決
客服需要用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技窮說(shuō)服顧客。可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成上商品的購(gòu)買(mǎi)行為，從而提高成交率。
場(chǎng)景④：有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是著急要的。
只有在客服身上多下功夫，提高客服的服務(wù)質(zhì)量保證顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)注重用戶(hù)的售后體驗(yàn)為顧客提供便捷的服務(wù)，保證其感受到對(duì)其購(gòu)物體驗(yàn)的尊重，才能獲得顧客的“芳心”，提升店鋪的咨詢(xún)和轉(zhuǎn)化效率。
