客服的4個小細節決定著店鋪轉化率
2016-03-03 17:41
都說細節決定成敗，對于網店的運營和銷售也是如此。如何把店鋪流量進行高效的轉化，是每個賣家都在考慮的問題。客服外包最為解決客服問題的最佳選擇，已經逐漸收到電商圈的青睞：專業的服務能力、熱情快速的反應能力、有效的銷售能力。那么對于客服來說，應該注意哪些聊天細節呢。
一、縮短時間
在與買家溝通問題的時候，不要只是對買家做簡單的表面回答，而是要深入到買家的心理，可以換個角度去看問題，站在買家的角度上去思考，看看買家問這個問題的意思，顧慮疑問是什么?特別是當多位買家發出相同疑問的時候，應該找出問題的背后原因，以免一而再再而三遇到相似的問題浪費時間。
二、回答耐心
在回答買家問題的時候一定要耐心，不要因為買家問題多而隨便去應付，要細心的組織好通俗易懂的語言去準確的回答買家，盡可能解決買家的疑問，讓買家感受到你的態度，提高信任度。如果直接回答不包郵，買家可能就不買了，跳失率也較高，但是引導買家店里有兩件包郵，買家也會考慮，加上你有足夠的耐心和細心，客戶對你產生信賴，那么這單就很容易促成。而不是一味的買家問什么答什么。
三、回復及時、快速
不是沒一個買家都愿意去等待的，所以第一次旺旺響起的時候要快速的去回復，讓買家知道你是在線的，如果買家滿心歡喜來咨詢，等了很久只等來了自動回復，這樣子買家的購買欲望就會被中斷，沒有了購買的想法。如果真的同時很多買家咨詢，稍后回復的時候最好能做一下解釋，這樣子的感受度會比較好。
場景一買家的等待換來的一直是自動回復，而且客服有空的時候也無視了買家之前的問題，這樣子買家都失去了購買的欲望，即使是忠誠買家，久而久之，也會流失掉。而換做場景二的回答，雖然買家等待了，但是客服有做簡單的解釋，買家也是理解的，并且客服也比較熱情上心，無論是新老買家，都是愿意與這樣的賣家購買的。
四、主動溝通
買家有購買意向來咨詢，那么這時候主動引導買家下單是最容易成功的，而對于下單不購買的買家可以選擇主動出擊，主動詢問買家的顧慮，盡可能的解決買家的疑慮，適當的時候鼓動會加強顧客的購買欲望，使交易更進一步。如果沒有繼續為買家解惑，買家就自然流失了，如果這款不合適，還可以介紹其它款給買家，或者詢問買家之前的購物情況，加上這個買家是有購買意向的，如果主動一點，熱情一點，自然就被你拿下來了。
在店鋪流量正常的情況下，客服的銷售作用應該得到重視。客服是賣家與買家溝通的關鍵，只有客服在具備主動服務意識和銷售意識的才可以達到店主提高服務能力和銷售業績的雙重目標。
