在電商飛速發展的時代，人工客服能解決非常規化問題，滿足針對性的消費者要求，有賴于規范化的流程管理體系，來確?？头幕卮鹚俣?。以下是典型的人工客服按流程解決問題三種情況：
1、用戶要求開票、是否在線可開票、可開發票、開具發票。
2、用戶要求開票、是否在線可開票、不可開發票、平臺補開發票、可補開發票、開具發票。
3、用戶要求開票、是否在線可開票、不可開發票、平臺補開發票、不可補開發票、給用戶退款補償。
       這種讓客服人員提供統一的、標準化答案的回復方式確實大大提高了效率，可是在復盤客戶聊天記錄時，我們往往會發現處理流程的不細致使得出現例外或突發情況時，客服人員不知如何解決。管理者就會不斷修正處理流程，不斷發現細節問題后繼續補充修正。這種用流程一步步牽著客服人員回答問題的流程管理，引發了兩個問題：
 
一、專注目的性，忽略用戶體驗
       基于流程框的表示方式，客服人員在回復客戶時往往更聚焦于消費者屬于哪種售后類別，而不是與消費者溝通的內容和方法。不加思考就按業務流程圖處理問題，容易忽略消費者的售后服務體驗，靈活地、用不同的解決手段的搭配更能使消費者滿意。
 
二、聚焦細化流程，輕視處理結果
       不斷細化處理流程需要持續細化質檢標準，對過程細節的關注程度遠超過了處理結果。這樣的“查字典”解決問題的方式，使員工更重視“和規范一致”而非“用戶要什么”。我在復盤用戶投訴情況時，經常會聽到每一位員工和管理者的處理方法都符合規范，但是用戶卻不滿意。那么，我們如何突破只依從流程，與用戶滿意度背道而馳的現象？
 
舉個客戶因為丟件要求補發的例子，客服的處理流程是這樣的：
客服：先生您好，請問有什么可以幫您？
消費者：我的快遞卡了10天了，是不是丟件了？
客服：是的，我們這邊為您退款5元吧。
消費者：可是這個物品我著急用，你能幫我查件、追回快遞嗎？不然我時間來不及了。
客服：那我們這邊為您退款10元吧。
 
       沒有人幫消費者及時追回物品，消費者的情緒就在這個過程中被激化了。若客服只按流程判斷執行問題、回復消費者，態度僵化、流程模式化，從頭到尾線性推進，忽略消費者的感受，那么消費者很難感受到客服處理問題的溫度，進而導致客戶滿意度會大大降低。按套話回答消費者問題時，應當站在消費者的角度去解決問題，客服應把流程的核心模塊放在“超過消費者心理預期地解決問題”上。
 
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