雙十一運營之售前客服話術
2019-08-23 09:22
雙十一運營之售前客服話術 雙十一期間，咨詢量暴漲。作為客服的你，需要提前備好話術。本商刻課程分售前、售中、售后三個階段，專門為你準備了多個場景下的應答模板，你一定會喜歡。
“雙十一”也稱為“網絡購物節”，顧客大量涌入各大電商平臺，網店銷量暴漲，同時，客服咨詢量大增。這時候，只有掌握一套客服應答話術，才能做到以一敵百，留住咨詢顧客。
網店客服的工作流程分為售前、售中和售后三部分。那么本文也按照售前、售中和售后這三個部分分別展示相應的快捷話術模板。這些模板專門為雙十一情境下的各種服務場景而設計，希望對各位備戰雙十一的客服同學有所幫助。
對于客服售前、售后和售后的工作內容詳細介紹，可學習：《圖解電商客服體系：售前售中售后全流程》
【售前部分】
1. 活動預告
在雙十一來臨之前，可以提前將店鋪雙十一的活動詳情告知老客戶，引導老顧客提前做好準備。這樣做既能減少雙十一當天的咨詢壓力，還能起到預熱活動和喚醒老客戶的作用。
參考話術：親愛的xxx, 誠摯感謝您對我們店鋪一直以來的關注和支持，雙十一將至，作為對老顧客的關懷，特贈您50元優惠券一張，供您雙十一大促時來店使用。雙十一當天，小店全場四折，買任意三件包郵，買得越多，折得越多！親，到時記得早早下單哦，來晚了的話，你心儀的寶貝可能就被搶光了哦~
2.咨詢人多時的自動回復
在咨詢量很大的時候，客服人員不可能及時回復每個顧客，所以需要設置自動回復話術。除了千牛機器人的設置方法外，還在用旺旺或者千牛版本原因沒有設置機器人應答的情況下，通常都會設置普通的自動回復。目的有兩點：一是避免顧客感覺自己被忽視；二是引導顧客查看詳情面上的說明，安心下單購買。自動回復話術模板如下：
參考一：親，客人比較多，不要著急哦，您可以先參觀店鋪的其他寶貝，我會一個一個回復，我已經快成三頭六臂啦 [調皮表情]。
參考二：親，吃飯時間到了，優惠活動期間任何寶貝都有貨，您放心拍下，有任何疑問可以留言，晚點回復您哦！[微笑表情]
參考三：親，掌柜外出發貨，非常抱歉沒能及時回復您，看到喜歡的寶貝直接拍下，回來聯系親，祝親生活愉快！
【售中部分】
3.顧客索要發票
發票問題是客服過程中的常見問題。作為售中客服，首先必須說明發票可以開具；如果顧客要求貨物和發票分開郵寄，那么郵寄發票產生的運費也需要由賣家承擔；關于增值發票開具的要求，可根據店鋪實際情況處理。關于發票問題的話術模板整理如下：
參考一：本店提供正規發票，發票隨貨物一起發給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的寶貝哦）
參考二：本店提供正規發票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）
4.關于尺碼的問題
如果你主要賣的是服裝和鞋子，那么一定會經常遇到顧客詢問尺碼相關的問題。由于雙十一期間時間寶貴，建議遇到此類問題的客服人員引導顧客查看詳情頁，自行確認尺碼。具體話術如下：
參考一：親，寶貝詳情頁有對應身高尺碼的，尺碼表數據是根據實物測量得出的，親可以根據自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！
參考二：親，我們根據您提供的數據，覺得您比較適合穿這個尺碼。?但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！
5.關于色差的問題
購買服裝和包包的顧客經常會擔心產品圖片和實物存在色差。其實他們來詢問色差問題的時候，已經有很強的購買欲望了。這時你只需要承諾照片是實物拍攝，色差不嚴重，讓顧客安心下單購買即可。話術模板如下：
參考一：親，您放心，我們是實物拍攝的哦。
參考二：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有時會由于電腦顯示器的亮度調節不同導致出現色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。
6.顧客討價還價怎么辦
雙十一大促期間，商品已經打了很大折扣，這時候顧客再討價還價，多少有點無理取鬧，相信他們自己也沒有對議價抱太大希望。所以，你可以大膽否決他們的議價要求。具體話術如下：
參考一：親愛的，雙十一期間我們的商品現在有在做活動，已經很便宜了，質量有保證，性價比也很高，您可以看下買家對寶貝的評論。親，如果參加我們的團購就可以享受優惠啦，我們可以給您免郵哦！
參考二：帥哥/靚女，為了慶祝雙十一，這個衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續購買，購買越多，優惠越多哦！
7.顧客質疑貨品質量
與色差問題相同，顧客一般是在下單之前才會問質量相關的問題，你需要給出一個很肯定的答案。參考話術模板如下：
參考一：親，我們家的寶貝都是自家生產的，生產流程嚴格監督，出現問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是出現質量問題，我們是支持7天內無理由退換哦！
參考二：親愛的，您放心，我們的衣服在發貨之前都是有做檢查，保證質量無礙，您也可以查看買家的評價。如果還是出現質量問題，我們是支持7天內無理由退換哦！
8.顧客詢問發貨速度
雙十一期間，物流擁堵，發貨速度是顧客們很關心的問題。各位客服同學可以根據店鋪實際物流情況，并參考下面的模板，制定自己的話術。記住不要對發貨速度給出過分的承諾哦。
參考一：親，我們是統一下午6點發貨，省內的一般3天之內到貨，省外的一般5-7天到貨哦！
參考二：親，我們是統一下午6點前發貨的，省內的一般是3天之內到貨，偏遠地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內到貨，有突發情況可以隨時聯系我們哦！
除此之外，還有催付方面的技巧，可以學商刻的相關課程：《顧客下單不付款？客服催付工作巧安排》
【售后部分】
9.顧客詢問貨物為什么遲遲不到
遇到這類問題，先幫助客戶查詢一下物流信息，并安慰顧客說貨物一定會到達：
親，幫您查詢了下，您的物件正在派送的旅途中，為了您的帥氣(或美麗)，麻煩您耐心等下，相信很快就到哦！
10.快遞發錯貨
百密必有一疏，特別是在雙十一這個大日子，訂單多了，忙起來必會有所疏忽。不管我們是不是發錯貨，買家一來反映情況，一定要先安撫對方情緒，千萬不要推卸責任，這樣只會使情況惡化：
參考一：親，先不要著急，可以麻煩您給我發下圖片可以嗎？我們確認下如果是我們的過失，我們會承擔責任哦，謝謝！
參考二：親，真的對不起，給您造成的不便在此鄭重向您道歉。”
參考三：親，這樣可以嗎，您再拍多幾件寶貝，然后包郵，幫您優先發貨哦！
參考四：帥哥/靚女，我這邊幫您返還些錢作為補償可以嗎，真的很抱歉！
參考五：帥哥/靚女，您那邊直接退貨給我們，或者如果您想換貨的也是可以的，郵費都是我們來承擔哦！您看這樣行嗎？
11.買家收到貨后不喜歡，提出退換貨
相信很多賣家都會遇到這種情況，千萬不要感到厭煩，因為顧客是上帝。
參考話術：親，寶貝是可以退換的，如果是非質量的問題，郵費是由親來承擔哦！
12.寶貝損壞，遭到買家投訴
這個問題想必是大部分賣家最為頭疼的。因為看不到寶貝，不好判斷寶貝損壞是買家造成的，快遞過程中損壞的，還是寶貝本身有缺陷。遇到這樣的問題可以依照如下步驟解決。
遇到這類問題首先要沉住氣：
親，您好！是哪方面出現問題了呢，可否告知下，如果確實是我們這邊出現的問題，我們會盡最大能力補償您的；如果是快遞途中損壞的，我們也會要求賠償給您；如果是非以上問題的，我們也是無能為力哦！
確認后如果是寶貝本身出現的問題，馬上道歉：
親，由于雙十一訂單比較多，工作人員可能在檢查的時候疏忽了，我們這邊立即幫您安排退貨或者換貨，給您造成的不便衷心致歉！
如果是快遞方面導致的問題，可以說：
親，核查后是快遞公司運輸途中出現差錯導致的，我們這邊幫您申請退款或者換貨，快遞公司那邊的我們也會申請賠償的，給您造成的不便衷心致歉！
解決完投訴，接下來是針對差評的客戶，我們首先要保持良好的態度：
親愛的，首先感謝您對我們店鋪的支持！看到您對我們家寶貝的評價不是很好，是哪方面出現問題，可以告知下，我來幫您分析解決，做淘寶的不容易，有打擾之處請求見諒！
