某知名家裝品牌（以下簡稱L）成立于1883年，是世界知名的涂料制造商。1992年進入中國市場，在全國各地建立了自己的服務中心，是國內涂料行業的佼佼者。隨著互聯網電商行業在國內的興起，L品牌也因時制宜，敏銳地捕捉到發展趨勢，開始將目光聚集到國內各大知名的電商平臺。

          線下實體服務中心和線上旗艦店雙重渠道的擴張，業務數量增加的同時，L品牌開始意識到各項成本的輸出需要在短時間內達到一個平衡的狀態，尤其是線上客服團隊的管理和運營。于是L品牌方找到了上海網萌，一家成熟專業的電商客服外包企業正是他們所需要的。

          通過雙方信息的交流與對接，網萌了解到L品牌方當下的需求以及痛點——

          1、招聘壓力大：客服流失率較高，日常招聘滿足不了人員需求，L各大電商平臺需要充沛的線上客服；

          2、運營成本高：從客服的招聘、培訓到考核等流程，更多的時間、人力、資金等成本在不斷增加；

          3、店鋪DSR、風向標排名較低：臨時客服不夠專業，導致用戶體驗不佳，DSR、風向標評分走低。

網萌針對客戶的痛點和需求采取了KA項目運營模式，實行單獨化、特殊化對其管理。嚴格按照項目進度表執行服務流程，包含項目搭建細項、責任人及執行時間節點。保障客戶需求的同時，也能夠直擊痛點——

          1、項目啟動

          經商討，雙方確認項目啟用30人的服務管理團隊，由于是KA項目，啟動周期約25天左右。其中包括前期的人員供給與調配，中期的培訓與考核，再到后期的正式上線。客服在這期間需要完全掌握品牌方的產品屬性和使用說明等各種細節問題，強調理論加實操。經客戶方檢驗查收效果之后，可以正式進行接待工作。

          2、項目分工

          3、項目優化

          L品牌方天貓平臺的DAR評分以及京東平臺的風向標指數一直處于上下浮動的狀態，品牌方要求達到穩步提升的效果。

          網萌實行100%評價追蹤，通過差評回復、跟蹤、人工回訪 ; 經銷商送貨時效跟蹤、經銷商服務流程及質量跟蹤；嚴謹控制顧客投訴率等安全有效的方式多維度提升店鋪DSR評分排名。追蹤效果為得到顧客、銷售負責人、經銷商書面或口述回復（均以書面或錄音方式保存）。

          最終通過網萌的客服外包服務，L品牌方客服銷售額天貓渠道全年銷售額相較于去年同期上升11.9%，京東渠道上升5.4%，超出預期規劃。此外天貓平臺DSR評分由三項不達標到全部達標，京東店鋪由之前DSR評分低于行業均值到目前新考核京東風向標指標排名行業領先，且已驗證通過“京東好店”認證。雙方達成了長期戰略型合作。
          據悉，提供客服服務的上海網萌成立于2011年六月，多年來專注于為電商企業提供客服外包、客服培訓、管理外包、管理咨詢及軟件系統等一系列服務的電商客服整體解決方案。總部位于上海，同時擁有華東、華北、華南、西部四個大區和十大運營基地，現有資深客服、資深項目運營團隊數千人。八年客服外包經驗，鑄造精良客服團隊，專業值得您的信賴！