淘寶客服工作看起來很簡單，但事實上真的想要做好客服這項工作是智者見智的。如何把握客戶心態、規避雷區、促成訂單，并為之后的二次購買作準備，這些都是需要經驗的。在如今的競爭形勢下，客服應該如何把握好流量，如何服務號客戶，如何從自身著手不斷升級服務細節是非常重要的。上海網萌作為專業的客服外包企業，每個客服在上崗時都會嚴格精細的培訓，今天我們來著重了解一下淘寶售前客服的工作內容——

           詢單轉化對于一個店鋪來說是首要關心的內容，也是對流量的精準利用。除了整體流量環境的影響，我們需要關注到的關于詢單轉化的幾點可以關聯到如下場景。如客戶咨詢并未拍下或者是拍下未付款的話，客服需要主動詢問客戶沒有拍下的原因，看是否可以解決問題。如果是客觀原因的話，解決途徑會更為直接，比如客戶當前的賬號無法支付，可以建議代支付；如果是因為主觀原因，我們也要盡量打消客戶顧慮。

           另外我們所接待的客戶性質十分重要的因素，當我們接待的是新客戶的時候，需要快速地響應和禮貌地回復，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。如果是二次購買的老客戶，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。

           其次就是響應時間。上海網萌的專業客服，規定每分打字的時間不低于45個，此外為了精益求精，每周都會堅持打字練習，爭取更快的速度，把握每一個黃金五秒。在平時的業務中不斷熟練累積，因為懈怠業務知識導致的差評，也會有相應的懲罰。

           涉及到客單價需要我們進行關聯推薦。客戶購買上衣可以引導詢問客戶搭配穿著，推薦裙子或者是褲子。店鋪正在進行的活動要及時告知，引導客戶多拍多優惠。對于客戶糾結選擇的，可以主動截取買家詳細的好評給予參考。

           在淘寶售前客服的服務中，服務監督是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及客服之間的互相監督提交來進行。每2-3天整理出文檔，以典型案例來補充規范客服話術技巧。放置在共享，客服們可以隨時查看。