作為客服外包行業的客服人員，在服務過程種遇到客戶投訴是一件在所難免的事情，我們能夠控制的是減少投訴發生的幾率。根據客戶性格的不同，以及事件性質的不同，我們在處理客戶投訴的時候需要有足夠的判斷能力，和極高的專業性。要利用自己的高情商，善于控制客戶的情緒，化被動為主動。我們需要做到以下幾個方面素質的提升——

            一、給客戶發泄的機會

            客戶在投訴我們的時候，大多數的狀態是滿心憤怒的。我們在和其交流的過程中，要注意的第一點，就是讓他先發泄和傾訴。中途不可以打斷他，但要做出肯定的回應，誠懇地表達歉意，既不打擾他，也可以表示出你正在傾聽，你很重視。第一時間不要想著去和客戶爭論或者是推卸責任，待客戶發泄情緒時，可以嘗試問一些開放性地問題，引導客戶去表達出自己不滿的原因，認真地記下要點。確認是自身的問題后，對于那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，并且有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理者應立即答復客戶，越快越好。要積極采取措施去挽救，不在自己的能力范圍內的，并要及時向上級匯報，不要擅自做承諾。投訴處理者應告訴客戶延期答復的時限，并通過何種方式來及時通知他們進展的情況。如果是客戶自身的問題，我們需要有點有據地據理力爭，在原則問題上，不要隨意妥協。

            二、讓客戶認識到你能做什么

            當我們和客戶產生糾紛的時候，我們需要在和客戶的協調溝通中，讓客戶認識到職責范圍內我們能做什么或者不能做什么。如果客戶的期望超出了實際需求，我們無法滿足的時候。不要直接回絕，這個時候的客戶狀態比較容易爆發，應當明確告訴他你能夠做些什么，不斷地重復這一點，有禮貌地堅持原則，讓客戶明白你的底線在哪里。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了；如果客戶依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決了。

            三、征詢客戶意見

            在解決問題的過程中，適當征求客戶處理意見，可以讓客戶感受到尊重，如果客戶不接受你的解決方法，要耐心詢問客戶“請問您有什么提議或更好的解決方法，您希望我如何幫助您？”通常，客戶會將他的真實想法或好的建議毫無保留的反饋給我們。