客服外包形式的存在把客服工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，通過不斷地歸納總結(jié)用戶訴求，把常見問題及解決辦法標(biāo)準(zhǔn)化并固化在知識(shí)庫(kù)中，通過體系化的質(zhì)檢和培訓(xùn)，客服人員便可以像企業(yè)的百科全書一般高效快速地解答用戶的簡(jiǎn)單訴求。

             隨著互聯(lián)網(wǎng)智能時(shí)代的發(fā)展，客服團(tuán)隊(duì)也逐漸實(shí)現(xiàn)了自主或者半自助式服務(wù)，譬如查詢物流、退貨、價(jià)格保護(hù)申請(qǐng)等。智能機(jī)器人也逐步取代客服人員提供最基礎(chǔ)的服務(wù)。但是目前階段，人工智能更多是協(xié)助作用。因?yàn)樗膽?yīng)用程度尚淺，不與人溝通生硬，甚至?xí)霈F(xiàn)答非所問的情況，這樣會(huì)影響到客戶體驗(yàn)。所以人工客服仍然是主力軍，機(jī)器人可從基礎(chǔ)的咨詢工作入手，到逐步成為人工客服的助手，幫助人工客服更好地理解用戶需求、找到合適的解決方法。兩者相互合作，才能既提高問題解決率又保留服務(wù)的人性化。

             客服服務(wù)的核心價(jià)值體系跟用戶體驗(yàn)是必然的聯(lián)系。

             除了和客戶在溝通的過程中，充分理解并幫助客戶完成需求指標(biāo)。如何更好地測(cè)量用戶體驗(yàn)、怎樣提升用戶體驗(yàn)以及怎樣組織跨部門協(xié)作是此時(shí)客服中心管理者的主要考慮問題。客戶體驗(yàn)的提升，首先從心理上的轉(zhuǎn)變就是，從被動(dòng)地解決用戶訴求轉(zhuǎn)向主動(dòng)地承擔(dān)用戶體驗(yàn)管理的工作。

             而智能應(yīng)用的幫助可以體現(xiàn)在對(duì)于對(duì)于海量用戶數(shù)據(jù)的分析和關(guān)聯(lián)。

             客服團(tuán)隊(duì)借助大數(shù)據(jù)能力構(gòu)建起各種數(shù)據(jù)模型，把用戶需求、消費(fèi)習(xí)慣與企業(yè)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)起來(lái)，讓自助渠道及客服人員在每一次服務(wù)中開展個(gè)性化營(yíng)銷甚至獨(dú)立團(tuán)隊(duì)主動(dòng)營(yíng)銷。當(dāng)營(yíng)銷內(nèi)容切實(shí)符合用戶需求時(shí)，營(yíng)銷和服務(wù)的邊界就變得模糊，營(yíng)銷也就變成了一種受用戶歡迎的服務(wù)了。此時(shí)的客服團(tuán)隊(duì)?wèi){借強(qiáng)大的營(yíng)銷能力為組織創(chuàng)造更大的價(jià)值，真正轉(zhuǎn)型成為利潤(rùn)中心。

             在智能技術(shù)的推動(dòng)下，客服中心的部分人工客服會(huì)被機(jī)器人取代，但是客服中心的職責(zé)將會(huì)不斷擴(kuò)展，素質(zhì)技能不斷提升，在價(jià)值體系中不斷升級(jí)。客服團(tuán)隊(duì)的存在將被賦予新時(shí)代的意義，其核心價(jià)值體系也會(huì)在實(shí)際應(yīng)用中得到新的提升。