【電商客服】淘寶客服該如何與買家交流情感促進下單呢？
2018-07-18 09:24
淘寶客戶的流失不僅僅表現(xiàn)在損失店鋪營業(yè)額，營業(yè)額的損失對店鋪的發(fā)展也有著很大的影響。作為與銷售轉(zhuǎn)化率息息相關(guān)的店鋪客服工作人員，該如何更好的與買家交流情感促進買家下單呢?我們來看看下面幾點吧。
一、做好充分的準(zhǔn)備工作
我們的每一次溝通都是一次信息輸出，與商品轉(zhuǎn)化率有著相當(dāng)大的關(guān)系，想要提高溝通質(zhì)量，積極提高成交量，在溝通前就得做好最充分的準(zhǔn)備。
1.對工作和商品要抱有一定的熱情。積極的心態(tài)能夠帶給你力量，讓你擁有好心情的同時也能帶給買家好的情緒，這樣對于成交量是有著相當(dāng)大的幫助的。
2.對商品和店鋪有著相當(dāng)熟悉的了解。如果一問三不知，就算是脾氣再好的買家也會放棄購買的，所以在每一次工作前都需要積極了解商品信息，避免低級錯誤增加買家咨詢的跳失率。
3.明確商品優(yōu)勢。買家在詢問時如果是抱有疑問或者是提出異議時，我們就能夠說出寶貝的優(yōu)勢、賣點、使用后會有什么樣的好處，詳細(xì)專業(yè)的解答買家才能更加的夠接受商品。
二、學(xué)會搶占先機
有時候溝通就是要搶占先機。搶在買家說出需求先表達出我們的關(guān)懷，哪怕是短短的一句話，都能夠激起買家的信任，讓買家感到貼心，甚至有的買家會選擇立刻購買，即使暫時不購買日后也會想到我們的。
1.懂得催單
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親您現(xiàn)在瀏覽的商品正在參加優(yōu)惠活動哦，如果您不抓緊時間下單可能就會錯過優(yōu)惠活動咯!”
2.真誠建議
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親您選購的這款商品一定要用冷水手洗才能更長久的保存哦!”
3.完善服務(wù)
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親您收到我們的寶貝了吧?簽收的還滿意嗎?如果哪里做的不夠好，一定要告訴我們哦!我們會立刻完善的!”
4.學(xué)著道歉
當(dāng)買家即將要生氣了，或者在溝通時已經(jīng)是生氣的狀態(tài)時，不論是不是我們的錯，我們都可以適時的表達歉意的話語，讓買家息怒。但如果是由于我們的問題，就一定一定要與買家道歉，不能加深事態(tài)的嚴(yán)重性。
三、客服加分項
就像是考試時的加分題。客服只要多加注意再細(xì)心仔細(xì)就能夠贏得買家的好感。
1.懂得傾聽
不管買家是在發(fā)牢騷還是在糾結(jié)，我們都不應(yīng)該打斷，除了安慰的話要說，還要認(rèn)真的傾聽，找到買家說話的重點，在適當(dāng)?shù)牡胤浇o予意見，讓買家對我們產(chǎn)生好感的同時也挽救了中差評的結(jié)局。
2.合理運用數(shù)據(jù)
如果出現(xiàn)怎么說買家都半信半疑的情況，我們不如放棄說優(yōu)點賣點之類的，直接給買家數(shù)據(jù)。數(shù)字比文字有的時候更有震懾力，所以要學(xué)會運動數(shù)據(jù)的力量。
3.抓住重點
買家到底需要的是什么，這一點很重要。盲目推薦和盲目訴說優(yōu)點都是不利于商品推銷的，因此在溝通中一定要明確買家的需求核心。
4.對癥下藥
無論買家提出任何問題，都要準(zhǔn)確、迅速的回復(fù)買家，讓買家對我們產(chǎn)生信任，愿意了解并繼續(xù)選購商品。
上面從做好客服準(zhǔn)備工作、搶占溝通先機、客服加分項三個方面來說了一下淘寶客服該如何與買家交流情感促進下單。總結(jié)一下其實就不外乎這幾點：準(zhǔn)備工作做細(xì)致，吃透產(chǎn)品的專業(yè)知識，主動溝通，積極引導(dǎo)，搶占溝通先機。網(wǎng)萌覺得能夠做到這幾點和買家進行深入的情感溝通就不難。
一、做好充分的準(zhǔn)備工作
我們的每一次溝通都是一次信息輸出，與商品轉(zhuǎn)化率有著相當(dāng)大的關(guān)系，想要提高溝通質(zhì)量，積極提高成交量，在溝通前就得做好最充分的準(zhǔn)備。
1.對工作和商品要抱有一定的熱情。積極的心態(tài)能夠帶給你力量，讓你擁有好心情的同時也能帶給買家好的情緒，這樣對于成交量是有著相當(dāng)大的幫助的。
2.對商品和店鋪有著相當(dāng)熟悉的了解。如果一問三不知，就算是脾氣再好的買家也會放棄購買的，所以在每一次工作前都需要積極了解商品信息，避免低級錯誤增加買家咨詢的跳失率。
3.明確商品優(yōu)勢。買家在詢問時如果是抱有疑問或者是提出異議時，我們就能夠說出寶貝的優(yōu)勢、賣點、使用后會有什么樣的好處，詳細(xì)專業(yè)的解答買家才能更加的夠接受商品。
二、學(xué)會搶占先機
有時候溝通就是要搶占先機。搶在買家說出需求先表達出我們的關(guān)懷，哪怕是短短的一句話，都能夠激起買家的信任，讓買家感到貼心，甚至有的買家會選擇立刻購買，即使暫時不購買日后也會想到我們的。
1.懂得催單
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親您現(xiàn)在瀏覽的商品正在參加優(yōu)惠活動哦，如果您不抓緊時間下單可能就會錯過優(yōu)惠活動咯!”
2.真誠建議
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親您選購的這款商品一定要用冷水手洗才能更長久的保存哦!”
3.完善服務(wù)
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親您收到我們的寶貝了吧?簽收的還滿意嗎?如果哪里做的不夠好，一定要告訴我們哦!我們會立刻完善的!”
4.學(xué)著道歉
當(dāng)買家即將要生氣了，或者在溝通時已經(jīng)是生氣的狀態(tài)時，不論是不是我們的錯，我們都可以適時的表達歉意的話語，讓買家息怒。但如果是由于我們的問題，就一定一定要與買家道歉，不能加深事態(tài)的嚴(yán)重性。
三、客服加分項
就像是考試時的加分題。客服只要多加注意再細(xì)心仔細(xì)就能夠贏得買家的好感。
1.懂得傾聽
不管買家是在發(fā)牢騷還是在糾結(jié)，我們都不應(yīng)該打斷，除了安慰的話要說，還要認(rèn)真的傾聽，找到買家說話的重點，在適當(dāng)?shù)牡胤浇o予意見，讓買家對我們產(chǎn)生好感的同時也挽救了中差評的結(jié)局。
2.合理運用數(shù)據(jù)
如果出現(xiàn)怎么說買家都半信半疑的情況，我們不如放棄說優(yōu)點賣點之類的，直接給買家數(shù)據(jù)。數(shù)字比文字有的時候更有震懾力，所以要學(xué)會運動數(shù)據(jù)的力量。
3.抓住重點
買家到底需要的是什么，這一點很重要。盲目推薦和盲目訴說優(yōu)點都是不利于商品推銷的，因此在溝通中一定要明確買家的需求核心。
4.對癥下藥
無論買家提出任何問題，都要準(zhǔn)確、迅速的回復(fù)買家，讓買家對我們產(chǎn)生信任，愿意了解并繼續(xù)選購商品。
上面從做好客服準(zhǔn)備工作、搶占溝通先機、客服加分項三個方面來說了一下淘寶客服該如何與買家交流情感促進下單。總結(jié)一下其實就不外乎這幾點：準(zhǔn)備工作做細(xì)致，吃透產(chǎn)品的專業(yè)知識，主動溝通，積極引導(dǎo)，搶占溝通先機。網(wǎng)萌覺得能夠做到這幾點和買家進行深入的情感溝通就不難。
