【中國網】原文地址 http://science.china.com.cn/2017-08/30/content_39104921.htm                 
     
       人工智能剛發展起來的時候，關于“人工智能將取代人類”的言論就一直未停歇，因為大量任務都可以通過自動化來實現。不可否認，隨著人工智能技術的更加先進，未來人工智能技術，將在許多領域都會得到應用。作為一項工作內容重復性高的工作，客服的上手可謂相當容易，再加上人工客服人手的不足，人力成本也日漸上升，不少人曾斷言會有人工智能客服出現，人工傳統客服將沒有必要存在。到現在，人工智能客服已經出現并有些商家已經開始使用，但事實上，人工智能客服真的有這么好嗎？
     
      上海網萌客服公司將自家的客服與人工智能客服做了對比，發現使用人工智能客服后，將客服系統自動化確實會大大節省公司的時間和金錢。但是眼下，由于人工智能客服暫時處于發展階段，許多頗帶“人情味”的問題它還是沒有辦法解決。
     
       比如說，客服就是專業為客戶服務，但是如果把在線客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么說這是僅僅服務客戶的第一步，一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服溝通，可以給客戶更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給出反饋，從而更好的服務于客戶，而人工智能客服在買家問題上與網萌客服相比只能扮演打雜的角色，回答一些語義非常明確直白的問題，無法給買家更全面的建議。
     
       當買家在網萌客服的服務下，引導性的完成了一次良好的交易后，買家不僅了解賣家的服務態度，也對賣家的商品，物流有了切身的體驗，當買家需要再次購買的時候，就會傾向性的選擇所熟悉和所了解的商家，從而提高了客戶的再次購買機率，而人工智能客服在面對許多不夠清晰的問題時，機器服務完全無法理解，從而沒辦法進行引導性話語權，促成成交。
       
       據報道，阻礙人工智能客服實現跨越式發展現在主要有三個問題：移情、想象力和主動學習能力。這些都是人工傳統客服勝于人工智能客服的優點。在未來，研究人員表明還會繼續在人工智能領域發力，人工智能客服也會變得更復雜和更擬人化，但在處理微妙語義和矛盾時，恐怕還得需要傳統客服，因此傳統客服還是非常有必要存在的。