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隨著我國電子商務的快速發展以及用戶需求的不斷提升，市場對于客戶服務的需求以及期望都在不斷提升。據市場客服行業現狀相關資料顯示，過去形式單一的電銷客服、在線客服，現在已經可以接入更多的渠道，擴寬了營銷的途徑，這種點對面的客服工作已慢慢成為互聯網企業的剛需，需要全面掌握客戶需求，提高銷售轉化率。國內從事第三方客服外包服務的上海網萌商務總監郭曉表示，“目前市場上，大部分企業對客服的理解還停留在這是一個成本中心，用來解決用戶問題、甚至安撫用戶的部門。”同時，郭曉還表示，“隨著市場需求的變化和要求的提高，電商企業在服務客戶時必須擺脫過去的人海戰術，由被動型服務轉為銷售型導購，這是新電商時代的趨勢，更是電商企業為服務好客戶、提升銷量的大勢所趨。”
他指出，當下電商客服的發展將由客服向導購方向轉變，即服務的銷售化。也就是說客服團隊需要從之前的成本中心轉向價值中心，從傳統的接待轉變為需求的挖掘。在更好地理解客戶需求的同時，用我們的服務和產品去滿足客戶的需求。那么，對于“銷售型導購”在實際工作中該如何實施應用，郭曉通過上海網萌所實際承接的項目案例，從以下兩方面給出了解答：
第一，如何挖掘客戶需求？一方面商務在前期項目洽談時收集電商企業的聲音，了解電商企業在進行客服外包時的合作目標、核心需求及考核等關鍵指標，從而制定個性化的服務方案，以提高電商企業的問題解決率和項目合作滿意度。另一方面，客服在進行客戶咨詢接待時更多偏向于需求挖掘與滿足。在合作的項目中，上海網萌首先會對店鋪以往話術及用戶咨詢進行數據分析，了解并分析客戶想要的是什么、客戶需要的是什么。然后，從中萃取金牌客戶的核心需求，對項目客服進行專項培訓和質檢聯動，并進行實踐模擬，從過去只關注轉化率的數字指標，向滿足客戶需求的服務過程方向轉變。同時，在此過程中還將質檢工作進行了升級，從事后核查轉向事前干預、主動防范。
第二，如何提高客服團隊導購能力，從而滿足客戶需求？在店鋪接待數據分析的基礎上，可以精準發現每一個客服在銷售能力、導購能力上的不足，然后有針對性的制定項目培訓計劃，形成一個閉環。比如上海網萌所服務的建材行業項目，在“99大促”期間在線咨詢流量爆增，該如何承接并進行高效轉化呢？上海網萌首先做了一件事，了解客服轉化率區間，并確定可提升的空間。其次挖掘核心差異場景，可理解為挖掘客戶的核心決策點。在日常的在線咨詢接待過程中，如果客服不具備足夠好的導購銷售意識，比如在了解客戶的需求以后，沒有給客戶推薦更適合的產品，而只是解釋客戶咨詢的這款產品沒有這個功能，這樣客戶自然就不會下單購買。
同時，上海網萌在此項目實施過程中，開創性地解決了傳統客服監控面小、沒有針對性，工作效率低等的行業普遍存在的問題。這一切，也得益于上海網萌在從事電商在線客服外包業務十余年的經驗總結，沉淀了一套網萌獨有的電商客服標準體系EBSP，運用這套服務體系去衡量、監管客服服務流程，為客服進行實時的全量檢查，一旦發現問題，就會通過全方位的監管方式提醒客服主管及時處理，形成一個快速精準的改進閉環。在本次99大促活動合作后，該項目店鋪轉化率較平時，增長率高達57.1%。
電商渠道正在多元化，流量的平臺性也促成了一個存量競爭的狀態，客戶的私域化也是每個企業都會關注的重點。每一個企業都更加關注和消費者、和用戶之間的連接，這個連接需要用人的方式去和客戶做連接，客服作為和客戶最直接的人與人觸點越來越重要。所以，電商客服行業的發展方向，需要做銷服一體化，也需要為客戶提供覆蓋全渠道的、極致的用戶體驗。
