【客服管理】如何運用客服工作數據
2016-11-11 15:53
要想做好一個客服管理人員，就學會通過客服工作數據來挖掘客服的問題，這個步驟很重要。因為數據是最能夠體現客服工作問題的，我們能夠很容易找到客服的痛點，幫助其改正。接下來就詳細介紹一下如何查看和運用客服工作數據吧。
一、首先先看下售前客服涉及到的相關數據
1、客服接待分析
（1）咨詢人數：所選時間內，咨詢本客服的客戶總數；咨詢人數=接待人數+接待過濾人數
（2）接待人數：所選時間內，本客服接待的客戶數（不包括接待過濾的客戶）
（3）詢單人數：所選時間內，本客服接待的詢單客戶數；詢單客戶指下單前來咨詢的客戶 （該數據須延遲1天統計）
2、客服銷售分析
（1）銷售額：通過本客服服務成交的客戶，在所選時間內付款的金額
（2）銷售量：通過本客服服務成交的客戶，在所選時間內付款的商品件數
3、客單價分析
（1）客單價：通過本客服服務成交的客戶，平均每次購買商品的金額； 本客服客單價=本客服銷售額/本客服銷售人數
（2）客件數：通過本客服服務成交的客戶，平均每次購買商品的件數； 本客服客件數=本客服銷售量/本客服銷售人數
4、成功率分析
（1）詢單->次日付款成功率：詢單->次日付款成功率=當日或次日付款人數/詢單人數 （該數據須延遲1天統計）
（2）詢單->最后付款成功率：詢單->最終付款成功率=最終付款人數/詢單人數（該數據須延遲4天統計）
5、工作情況分析
（1）答問比：客服消息數/買家消息數
（2）回復率：客服個人的旺旺回復率=回復過的客戶數/接待人數=（接待人數-未回復人數）/接待人數
（3）慢響應人數：慢響應人數是指本客服接待的客戶中被判定為慢響應的客戶數。
（4）首次響應時間：本客服對客戶第一次回復用時的平均值
（5）平均響應時間：本客服對客戶每次回復用時的平均值
（6）平均接待時長：本客服接待每一個客戶所用時的平均值；平均接待時長=總接待時長（除去超過最長等待時間的時間段）/回復過的客戶數
二、然后就要總結每個數據的影響因素了，這樣才可以對癥下藥，保證藥到病除。
1、咨詢量偏少
l 影響因素：沒流量
l 解決方法：多渠道引流，多參加活動，針對老客戶多舉行優惠活動，哈哈，這個就留給運營去煩惱，我就不添亂了
2、客服銷售額偏少
l 影響因素：產品熟悉度、客服主動性不夠、溝通話術欠缺，推銷技巧不給力
l 解決方法：產品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸，溝通話術與銷售技巧的培訓與考核
3、客單價、客件數偏少
l 影響因素：產品關聯性的熟悉度、客服主動積極性、關聯推薦、搭配套餐
l 解決方法：產品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸，溝通話術與銷售技巧的培訓與考核
4、詢單轉化率
l 影響因素：主動積極性、產品熟悉度、催付話術與時間點
l 解決方法：產品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸，催付話術與注意事項的培訓
5、答問比
l 影響因素：主動積極性、產品熟悉度、回復技巧
l 解決方法：產品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸，回復技巧的培訓（一句話分行回復）
6、回復率
l 影響因素：回復技巧、服務意識
l 解決方法：加強客服服務意識的灌輸，回復技巧的培訓（轉售后之前、打廣告等都要回復）
7、首次響應時間
l 影響因素：回復技巧、設置操作
l 解決方法：回復技巧的培訓（例如設置自動回復）、旺旺操作的培訓（每次更新自動回復及的設置漫游）
8、平均響應時間
l 影響因素：打字速度、使用快捷語、產品的熟悉度
l 解決方法：加強打字練習、快捷回復使用技巧、產品定期培訓與考核
三、開始監控客服數據，抓取客服痛點，對癥下藥！
1、螞蟻績效數據監控：建議每天統計一次，然后找出問題點，找到相應的客服，然后進行客服內部培訓與宣導。
2、抽查聊天記錄：找出好的聊天記錄，做成成功案例，宣傳正能量；壞的聊天記錄做成反面教材，找到相應的客服，然后進行客服內部宣導與培訓。
客服的工作數據是最能真實反應他工作情況的工具，所以說如果你想要做好客服或者管理好客服，就先要了解這些具有代表性的數據，并且知道哪些因素能夠影響它們，怎么有針對性的提升，解決自己的問題。針對相關數據去改進，慢慢的，你的客服技能和管理水平就會不斷地提升，收到店主的青睞
一、首先先看下售前客服涉及到的相關數據
1、客服接待分析
（1）咨詢人數：所選時間內，咨詢本客服的客戶總數；咨詢人數=接待人數+接待過濾人數
（2）接待人數：所選時間內，本客服接待的客戶數（不包括接待過濾的客戶）
（3）詢單人數：所選時間內，本客服接待的詢單客戶數；詢單客戶指下單前來咨詢的客戶 （該數據須延遲1天統計）
2、客服銷售分析
（1）銷售額：通過本客服服務成交的客戶，在所選時間內付款的金額
（2）銷售量：通過本客服服務成交的客戶，在所選時間內付款的商品件數
3、客單價分析
（1）客單價：通過本客服服務成交的客戶，平均每次購買商品的金額； 本客服客單價=本客服銷售額/本客服銷售人數
（2）客件數：通過本客服服務成交的客戶，平均每次購買商品的件數； 本客服客件數=本客服銷售量/本客服銷售人數
4、成功率分析
（1）詢單->次日付款成功率：詢單->次日付款成功率=當日或次日付款人數/詢單人數 （該數據須延遲1天統計）
（2）詢單->最后付款成功率：詢單->最終付款成功率=最終付款人數/詢單人數（該數據須延遲4天統計）
5、工作情況分析
（1）答問比：客服消息數/買家消息數
（2）回復率：客服個人的旺旺回復率=回復過的客戶數/接待人數=（接待人數-未回復人數）/接待人數
（3）慢響應人數：慢響應人數是指本客服接待的客戶中被判定為慢響應的客戶數。
（4）首次響應時間：本客服對客戶第一次回復用時的平均值
（5）平均響應時間：本客服對客戶每次回復用時的平均值
（6）平均接待時長：本客服接待每一個客戶所用時的平均值；平均接待時長=總接待時長（除去超過最長等待時間的時間段）/回復過的客戶數
二、然后就要總結每個數據的影響因素了，這樣才可以對癥下藥，保證藥到病除。
1、咨詢量偏少
l 影響因素：沒流量
l 解決方法：多渠道引流，多參加活動，針對老客戶多舉行優惠活動，哈哈，這個就留給運營去煩惱，我就不添亂了
2、客服銷售額偏少
l 影響因素：產品熟悉度、客服主動性不夠、溝通話術欠缺，推銷技巧不給力
l 解決方法：產品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸，溝通話術與銷售技巧的培訓與考核
3、客單價、客件數偏少
l 影響因素：產品關聯性的熟悉度、客服主動積極性、關聯推薦、搭配套餐
l 解決方法：產品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸，溝通話術與銷售技巧的培訓與考核
4、詢單轉化率
l 影響因素：主動積極性、產品熟悉度、催付話術與時間點
l 解決方法：產品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸，催付話術與注意事項的培訓
5、答問比
l 影響因素：主動積極性、產品熟悉度、回復技巧
l 解決方法：產品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸，回復技巧的培訓（一句話分行回復）
6、回復率
l 影響因素：回復技巧、服務意識
l 解決方法：加強客服服務意識的灌輸，回復技巧的培訓（轉售后之前、打廣告等都要回復）
7、首次響應時間
l 影響因素：回復技巧、設置操作
l 解決方法：回復技巧的培訓（例如設置自動回復）、旺旺操作的培訓（每次更新自動回復及的設置漫游）
8、平均響應時間
l 影響因素：打字速度、使用快捷語、產品的熟悉度
l 解決方法：加強打字練習、快捷回復使用技巧、產品定期培訓與考核
三、開始監控客服數據，抓取客服痛點，對癥下藥！
1、螞蟻績效數據監控：建議每天統計一次，然后找出問題點，找到相應的客服，然后進行客服內部培訓與宣導。
2、抽查聊天記錄：找出好的聊天記錄，做成成功案例，宣傳正能量；壞的聊天記錄做成反面教材，找到相應的客服，然后進行客服內部宣導與培訓。
客服的工作數據是最能真實反應他工作情況的工具，所以說如果你想要做好客服或者管理好客服，就先要了解這些具有代表性的數據，并且知道哪些因素能夠影響它們，怎么有針對性的提升，解決自己的問題。針對相關數據去改進，慢慢的，你的客服技能和管理水平就會不斷地提升，收到店主的青睞
