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                    【客服技巧】金牌客服需要具備的素質(zhì)和技巧
                    2016-09-12 15:30
                     
                           網(wǎng)店客服相當(dāng)于一個(gè)門(mén)店銷(xiāo)售,即使你的網(wǎng)店美工裝修的好,推廣引流做的好,但是網(wǎng)店客服不過(guò)關(guān),就不會(huì)有很好的轉(zhuǎn)化,這叫只有流量沒(méi)有成交量!一個(gè)好的金牌客服需要掌握和具備一定的素質(zhì)和技巧,才能讓前來(lái)咨詢(xún)的顧客感受到尊重和享受,才能得到顧客的認(rèn)可,然后讓他成單。那么,金牌客服需要具備哪些素質(zhì)和技巧呢?下面上海網(wǎng)萌小編為大家介紹一下金牌客服需要具備的素質(zhì)和技巧吧。
                           
                           第一,要學(xué)會(huì)“傾聽(tīng)”顧客的心;

                           不管是與顧客的電話(huà)溝通或是聊天工具的交流,一定要用心去傾聽(tīng)他們的每一句話(huà)和真正的需求是什么,從中發(fā)掘顧客有意或無(wú)意流露出的對(duì)銷(xiāo)售有利的信息。并且適時(shí)地插問(wèn),形成一種積極的互動(dòng),不僅能夠表達(dá)你對(duì)顧客的尊重和重視,更有助于理解顧客所要表達(dá)的真正含義。確保掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性,可以達(dá)到很好的溝通效果。
                           
                           第二, 要學(xué)會(huì)“觀察”顧客;

                           對(duì)此,有人說(shuō),僅僅通過(guò)聊天工具我們看不到顧客真實(shí)面目,又怎么能觀察到顧客的表情變化呢?其實(shí),它貫穿于每個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中,即使是通過(guò)聊天工具溝通,只要用心觀察,我們同樣可以“看到”顧客的喜怒哀樂(lè)。顧客的每個(gè)表情符號(hào),每個(gè)字眼,甚至是標(biāo)點(diǎn)符號(hào)都是他們心理變化的真實(shí)寫(xiě)照,一名專(zhuān)業(yè)的淘寶客服一定要善于把握這些細(xì)節(jié)去觀察并適時(shí)地做出答復(fù)和回應(yīng)。

                      第三,要學(xué)會(huì)“提問(wèn)”技巧;

                           要學(xué)會(huì)向顧客提問(wèn)從而更準(zhǔn)確地了解他們的需要,顧慮以及影響他們購(gòu)買(mǎi)決策的原因。根據(jù)顧客的疑慮和行為作出相應(yīng)的解決對(duì)策,提高顧客的購(gòu)買(mǎi)率。另外,若遇到溝通氣氛不是很濃的情況,作為淘寶客服不能選擇逃避,更要學(xué)會(huì)暫時(shí)轉(zhuǎn)移話(huà)題,詢(xún)問(wèn)一些顧客比較感興趣的問(wèn)題以活躍氣氛,避免損失一名潛在顧客。當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí),再以一些引導(dǎo)性提問(wèn)將顧客拉回正題,激發(fā)其對(duì)產(chǎn)品的興趣,千萬(wàn)不要操之過(guò)急,這樣反而會(huì)引起顧客的抵觸和反感。引導(dǎo)性提問(wèn)要達(dá)到的效果就是淘寶客服需要從顧客那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù),要確定顧客是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

                      第四,要學(xué)會(huì)加強(qiáng)解釋?zhuān)?/strong>
                       
                           這是尤為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在推薦產(chǎn)品階段,為了能夠贏得顧客的認(rèn)可和信任,淘寶客服要對(duì)自己的店鋪,產(chǎn)品以及服務(wù)做出詳細(xì)的解釋以說(shuō)服顧客做出購(gòu)買(mǎi)行為。在溝通的過(guò)程中會(huì)涉及許多關(guān)乎自身利益的問(wèn)題,雙方可能會(huì)因此而產(chǎn)生一些分歧,此時(shí)就需要淘寶客服做出解釋和說(shuō)明以進(jìn)一步化解矛盾,雙方達(dá)成共識(shí)。作為一名專(zhuān)業(yè)的淘寶客服,你的語(yǔ)言解釋必須要簡(jiǎn)明,邏輯性強(qiáng),針對(duì)問(wèn)題去做解釋?zhuān)苊馓珜?zhuān)業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)和不必要的差錯(cuò)。

                      第五,要樹(shù)立顧客至上的服務(wù)原則;

                           俗話(huà)說(shuō),顧客是上帝,只有贏得顧客的認(rèn)可,才能帶來(lái)銷(xiāo)售額,才能創(chuàng)造網(wǎng)店的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。所以,我們一定要用真誠(chéng)的態(tài)度用心為顧客提供服務(wù),對(duì)顧客提出的問(wèn)題和咨詢(xún)要很快地做出響應(yīng),對(duì)顧客遇到的疑難雜癥要盡快處理;你的服務(wù)只有令顧客滿(mǎn)意了,才能達(dá)到一個(gè)好的銷(xiāo)售效果。

                           
                           掌握以上的五點(diǎn)素質(zhì)和技巧,我相信你會(huì)是一個(gè)金牌客服,能夠做到正視你的工作,尊重你的職位,正視你的客戶(hù),能夠幫助店家提示淘寶店鋪的生意和形象。

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