客服外包服務作為電子商務發展壯大下衍生的一個新興行業,屬于第三方服務,專門為網店提供專業的客服服務。對于企業來說,是降低成本,以及快速擴張服務能力的好方法。的確,“外包”這個詞本身就是降低成本、用人靈活的概念。不過電商客服外包,不僅僅是為了降低成本考慮的。
1.人才短缺
淘寶、電商發展的足夠的迅猛、足夠的快,快到人才供應短缺。然后衍生了各種“運營外包”、“美工外包”以及客服外包等行業,所以說,缺人是客服外包發展的一個重要原因。
2.全年用人量不均
隨著電商行業的普及與成熟,客服需求量與日俱增。重點是季節性和促銷節日的短時間客服需求,自己培養員工已經不那么符合現狀了。年中大促、618活動、雙11、雙12等等。有許多商家平時生意并不火爆,只有在有活動的時候才干的熱火朝天。咨詢量、訂單量等可能達到一個月頂平常4、5個月的狀態。可是商家不能總是在活動的時候大量招人,而平常的時候就裁員呀。那么外包,就是解決這些問題的唯一方法。
3.服務水平差異
不管商家地處一線城市的高樓大廈還是偏遠地區的山腳下,服務的對象都是面向全國的所有買家。頁面視覺可以落后,服務是必須要得到保障的。大部分的商家,本身是靠著貨源起家的,對于在客服的培訓管理方面了解的并不多。而客服是直接服務于客戶的人員,客服的專業素質可以說是影響商家銷量的重要因素。所以提供客服外包的第三方服務商的用處就得到了體現。
4.必然的成本
在一二線城市,客服的成本非常之大,客服人員的工資、保險、吃住、補助等,對于客服需求比較大的電商公司來說,客服外包是減少開銷的最佳選擇!
以上的四大問題,最終都指向了一個大的趨勢——客服外包。畢竟專業的公司培養專業的人才,專業的人才做專業的事!