【客服培訓】網店客服必會能力及服務技巧
2016-05-19 15:41
店鋪的銷售業績取決于客服的服務和銷售技巧，因此店鋪乃至客服外包服務商都非常重視。客服的話術技巧即服務技巧是店鋪的形象也是向顧客展示和銷售產品的重要環節，所以客服必須要通過相應的回復技巧取得顧客的信賴，刺激其進行產品的購買。以下是小編整理的一些實用的客服培訓內容，供大家參考！
淘寶客服必須掌握的基本技能：
1.掌握交易流程。包括：購物的流程、付款的方式、訂單流程以及產品的退換貨流程。
2.遵守淘寶規則。確保安全交易、不能違背承諾和有消費者保障等。
3.熟悉常用軟件。旺旺必須要熟練，還要了解其他的聊天軟件。
一、售前服務
1.有明確的目標，要以促成交易為目的來談話。
2.了解店鋪產品的賣點、情況、款式、使用說明等。
3.做好促銷活動的準備，時刻查詢物流情況，及時更新庫存等。
4.要有熱情的服務態度，與顧客談話要有耐心。
二、接待過程
在接待顧客的過程中，態度要誠懇，熱情地對待顧客，及時解答顧客的問題，要有很好的談話技巧，了解顧客的需求，引導顧客下單。
三、訂單催付
在網上購物的買家并不是個個都很爽快付款的，對于一些遲遲都還沒有付款的買家，我們需要做的就是催付，客服應運用一些婉轉的話術來催付，比如：親，你看中的幾款產品庫存已不多哦，喜歡的就購買吧。或者是：親，你真有眼光，你看中的這款產品在做促銷活動呢，半個小時內將恢復原價哦，現在付款還是這個促銷價，過時不候哦。運用這些話術來催付，顧客要是喜歡產品就會付款的。
四、售后服務
好的售后服務能給店鋪帶來更多的回頭客，促進更多的訂單，在售后服務中，對待顧客要有耐心，及時處理問題，顧客給中差評或者是產品需要退換貨的，我們都要了解清楚原因，然后擬定一個方案去解決，不能與顧客有爭執，對我們一點好處也沒有，相反，只是失去一位顧客。
客服的回復技巧是展現店鋪服務和產品重要特性的重要節點，同時也是給顧客挑選合適產品的最佳時機。店主應該重視客服回復和相關話術技巧的培訓，提高店鋪客服的服務能力，從人員素質入手，利用店鋪內部的優勢資源持續的提高店鋪轉化。
