【客服技巧】幾招輕松讓你的顧客買賬
2016-04-22 10:48
網(wǎng)店的運營人才是核心，服務(wù)是重中之重，客服服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了店鋪的銷量。近些年來，隨著電商服務(wù)的出現(xiàn)，客服外包逐漸受到許多品牌電商的重視，客服外包的出現(xiàn)也讓網(wǎng)店的運營日趨規(guī)范、高效。本文從客服如何向消費者催款等方面入手，針對日常客服人員常見的幾種情況進(jìn)行分析，從而給出相應(yīng)的解決方法。
1、當(dāng)新用戶對淘寶的購物流程不太熟悉時
對策：自己研究清楚淘寶的購物流程，方便知道客戶購物，看客戶沒有支付成功問題是出在哪個環(huán)節(jié)。這需要耐心的指導(dǎo)其使用，一定要耐心，不急不躁，不能有負(fù)面情緒，通過細(xì)心的講解，給予人性化的服務(wù)，“因為這種客戶不是不想買，只要引導(dǎo)成功了，很容易成交。”
2、當(dāng)支付寶或者信用卡付款遇到問題時
對策：了解清楚問題所在，根據(jù)客戶問題耐心進(jìn)行引導(dǎo)，用好的服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)客戶付款。A、證書問題（引導(dǎo)安裝證書）B、余額不足強調(diào)產(chǎn)品好處，給予客戶緊迫感，鼓勵其盡快充值
3、當(dāng)用戶隨便逛隨手拍下時
客戶購買意向不高，就想我們平時逛街一樣，隨便看看，隨手拍下，但卻不會付款。
對策：主動交流一下，理解其的購物意向，買賣不成仁義在，就算這次不成交，也讓他記住我們，記住我們的產(chǎn)品，成為我們的下一個潛在客戶。
4、當(dāng)自身店鋪出現(xiàn)問題時（三種情況）
A、寶貝競爭力不足，客戶選擇別家了B、分析自己的寶貝頁面，進(jìn)行優(yōu)化，反思如何才能更好C、客服沒有解決買家問題，買家對客服的介紹不滿意。提升客服內(nèi)功，專業(yè)知識和銷售技巧。
5、客服服務(wù)態(tài)度問題
買家拍下了，但是因為客服的服務(wù)態(tài)度不好放棄訂單了。對策：這種是最不好催單的，因為人家已經(jīng)對我們表示否定了，這種最好電話聯(lián)系，換一個客服，表示道歉，并好好安撫客戶，爭取從新獲得客戶信任。
6、價格問題，客戶覺的價格貴
對策：對于覺的價格高，或者贈品少而未付款的客戶，根據(jù)自己的店鋪情況，給買家小小的優(yōu)惠，進(jìn)行利誘。
客服工作作為店鋪運營的“門面”，其重要程度并不亞于店鋪裝修以及上新頻率。但鑒于一般店鋪在招聘客服人員時，門檻設(shè)置較低，因此大多數(shù)店鋪的客服人員良莠不齊，在一定程度上導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法跟上品牌發(fā)展，影響店鋪的運營。
