【客服培訓】京東客服培訓的基本步驟
2016-03-31 14:49
隨著電商服務的興起和電商生態圈的建立，越來越多的電商開始選擇客服外包等電商服務，希望借助專業的電商服務來提高店鋪的運營效率和轉化率。客服作為店鋪的最重要的額銷售資源和服務資源，應該知道哪些京東的服務準則呢？
1、熟悉京東規則
一個專業的客服，了解京東規則是必要的前提，沒有規矩不成方圓，要明白京東平臺上的生存法則。明白章程，懂得規避，了解足夠透徹，才能避免因為規則問題被處罰；要不然因為客服對京東規則不熟悉，導致店鋪受罰，被扣分，到時就真的是欲哭無淚了。例如京東不能發友商的鏈接，不能說友商聊天過程中比較容易出現的詞！
2、熟悉產品知識
產品知識是客服的基礎。很多客服甚至連產品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產品賣出去了，也可能因為客服的不專業導致很多的售后問題。所以產品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產品，明確自家的優勢。特別是遠程客服，最好能夠先寄給客服產品的樣品，能實實在在看到實物；對功能性產品，最好能自己實際操作，實際體驗，對產品真正地了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應手。
3、熟悉后臺流程
后臺流程，是每個客服必須掌握的。客服首先要對京東平臺非常熟悉，這不僅能提高個人工作效率，同時能更好引導客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。在此需要特別提醒客服，對于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，在清楚告知客戶退換貨流程后，換貨發出時主動咚咚或者電話短信告知發出的時間以及發出的單號和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時候再被動地告知；即使是退款的客戶在退款成功時能主動告訴客戶退款成功了，讓客戶查收。雖然是小小的細節，但是卻能在細節當中體現對客戶的細致的服務，增加跟客戶交流的機會已經加強了客戶對店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。
4、培養客服綜合素質
作為一名好的客服，光有技巧不行，必須保持好的心態，要有良好的職業素質。在面對奇葩難纏的顧客時，千萬不要被顧客的言語影響到自己的心態，保持良好的心態，面對顧客，這樣既不會因為顧客而影響到自己的心情、情緒，也不會影響工作態度。
情緒管理能力對于一名優秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人員應該有良好的情況控制能力，哪怕買家再糾結再語氣不善，客服都不能有過激的言行，因為客服代表的是整個店鋪的形象，要通過自己的責任心、耐心和細心征服接待過的每位買家。碰到刁鉆，難以應付的客戶，可以組織大家把案例在培訓當中分享，找到解決的方法。培訓人員可以跟客服主管溝通，及時關注客服工作中的細節，有發現任何疑難問題，或者疑難客服，及時幫忙疏通，避免客服因為情緒問題影響一天的工作。
在平時工作中不妨講點“無用”的東西，無關業務和業績的。比如定期跟客服談談心，分享下最近看的書籍；或者組織團隊活動，比如戶外打球，玩個拔河比賽之類的，增加下團隊的認同感，使其對公司有歸屬感，對職位有認同感！
同時在日常工作中遇到的疑難問題，可以在處理完后進行總結，然后在培訓會上分享出來，一起學習，這樣其他客服就知道以后該怎么去處理這一類的問題！
