【客服技巧】如何高效地處理客戶投訴
2016-03-24 11:15
對于淘寶店鋪來說，一個好的客服就意味著好的銷售成績，因此許多店主都非常重視客服這個崗位，也有許多品牌運營商將自有電商平臺交給專業的客服外包公司做，并且收效極好。但對于客服來說，一個好的客服在服務的同時必須要有優秀的溝通能力和解決問題的能力。要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動丶憤怒，甚至對你破口大罵。
此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣丶不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情丶尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。
（一）快速反應：
顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理………
（二）熱情接待：
如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。
（三）表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全丶有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
（四）誠懇道歉：
不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續不依不饒。
（五）提出補救措施：
對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
客服作為店鋪銷售的核心，對店鋪的發展起著至關重要的作用。而對于客服來說只有掌握專業的客服技能，才能提高店鋪的服務和接待能力，從而更好的促進店鋪的轉化的提升，得到更多顧客的青睞和好評。
