【客服技巧】超實用的網店客服售前、售中服務
2016-03-15 10:31
對于客服人員來講，服務好每一位顧客，讓客戶通過優秀的購物體驗，是客服人員做好網店服務與銷售的重中之重，除此之外，有效地利用溝通技巧，是客服人員做好轉化的關鍵。專業的客服托管就是通過專業的客服團隊，用專業話術和服務技巧有效的利用溝通機會最大限度的進行流量轉化，促進店鋪成交的產生。那么，對于售前、售中的服務來說，有哪些客服技巧呢？
1、對客戶稱呼“您”比“親”，能讓客戶感覺更加真誠。
“親”這個詞大家都不陌生，他能讓千千萬萬的買賣家用“親”代替了“你”和“您”。在很多與顧客的交談中，有相當一部分人反感“親”這樣肉麻的詞語。用“親”來拉近關系的效果似乎不是很大。“您”比“親”更能讓顧客感覺到你的真誠。網絡是虛擬的，拿個現實中的現象說一下，你走進一家店鋪，導購大喊，“hi，親愛的你需要什么？”我相信很多一部人都會被嚇跑。對于顧客的熱情和尊敬也要有個度，過度的熱情和親近會讓別人覺得很不真誠。只要真誠就行，沒必要太諂媚。
2、對付砍價的客戶。
（1）最笨的砍價辦法
“老板我在淘寶上看見和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣200多？能不能便宜點？”這類買家應該大家都遇見過，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說材料、做工的不一樣。如果客戶仍然喋喋不休要求低價，客服可用一句“不好意思我們全部定價由公司決定，客服人員無權修改價格”以打發。
（2）軟磨硬泡法
對付此類砍價宜以退為進促成交易，有的客戶殺價不成功會軟磨硬泡的和你商量，說會下次再來，讓同學、同事都來之類的話語。如果殺價超過5分鐘的就說明這個客戶很喜歡你的東西，相對來說成交率會比較高。客服可以引導贈送個配件、包郵之類的優惠來滿足買家。
（3）砍價要求過高
也許你這件商品是289的，他會問你150能不能賣，客服可以引導買家購買店鋪內其他促銷特價的商品，或許也能為店鋪多帶來一筆成交！
3、發貨速度，客服用語和發貨
（1）語句用詞
客服在與客戶交流上盡量避免一些南北文化差異的詞語，因網絡交流對方不知你的表情和語氣，客服盡可能多用表情，在無表情的交流中注意語氣詞。與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”等單字出現，客服可以將"哦"變成一個笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。
（2）響應速度與發貨問題
咨詢高峰期一下子涌進幾十個、上百個的咨詢客戶，就算你家有特別多的客服也會出現響應不及時的現象，很多店鋪因客服響應問題帶來的差評和投訴不計其數。
對于活動高峰期客服響應速度慢的問題，商戶可以利用好多客服的功能。
A、多客服有自動導航語的功能，就是買家在點開與客服的旺旺對話框時就會自動彈出消息，在活動來臨時賣家可現行設置好。例如：“您好，歡迎光臨XX官方旗艦店。現在是咨詢高峰期，客服響應速度慢，為了不耽誤您寶貴時間建議您選擇自助式購物！”
B、發貨問題。很多買家在下單后會問客服什么時候發貨。由于快遞、倉庫等原因有時可能不能準時發貨，而客服如果對客戶承諾今天發貨，明天不能發貨就可能會帶來很多售后問題。所以對于買家的此類咨詢，客服可以這樣回答："您好，非常感謝您的光臨，我們會在發貨前認真檢查并盡快發貨！"在不能保證發貨時間的情況下客服盡量不要給買家承諾明確的發貨時間。
4、客服不要主動提出贈送買家禮物
有些買家一下子在你店鋪購買好多單的商品，賣家很多會贈送些小配件、襪子、帽子之類的，但是如果買家沒有提出要求贈送點其他小商品的話，接待的客服不要主動承諾贈送禮物。（不承諾不代表不贈送）。
客服的每一句話書都關乎著訂單的成交與否，因此，店主要重視對于每一個客服的嚴格要求，并通過有效的培訓，增強其溝通技巧和銷售能力，優化服務話術，才可以通過客服的優質服務取得更高的業績。
