【電商干貨】金牌網店客服培訓工作詳解
2016-03-07 14:26
客戶服務人員要有團隊服務意識，主動去創造客戶的滿意。現在是一個服務的時代，于是自然真誠的服務，成了創造產品差異化的競爭利器，可以降低網店營運成本，提高團隊運作效率和網店整體形象，而這也是為什么電商更青睞客服外包的原因了。
一、客服培訓流程
1、新客服分類——對新客服的情況進行分類：一類完全沒有接觸過淘寶的人來做客服，這個培訓時間需要3周左右的時間；二類之前有做過客服工作的一些人員，這類客服培訓時間估計為1周左右；三類售后客服。針對不同類型的客服進行不同的培訓。
2、具體的培訓過程
一類客服，第一天，需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發貨，收貨，確認收貨給評價。以及淘寶的基本聊天工具的應用，淘寶后臺的操作，店鋪應用的各種軟件。例如網店管家等其他工具。第2-7天 產品的基礎數據了解。結合店鋪的內容進行了解，每個店鋪可以根據自己店鋪的產品數量，規定時間，最后了解產品結束，可以對客服進行一個產品知識的基礎測試。第8-14天，客服需要加強了解產品，以及查看聊天話術。同時可以開始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉過去了，目前新客服先不設置分流。）此階段，客服會遇到很多問題，無法回答。這個需要客服自己做記錄以及開口問。這個階段可以安排老客服，帶新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時間可以視請客增加或者減少。第15-21天 本階段，主要是客服自己應對客戶問題的階段。本階段，就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓人員，定時查看新客服的聊天記錄，針對新客服在接待過程中出現的語言錯誤，進行指導。提高新客服應對客戶的技巧。第22天，培訓人員可以作為神秘顧客，對客服的應變能力，產品知識了解能力等，進行一次全面的考核。基本可以判斷一個人是否合適這個職位。以上流程僅供參考。或許每個店鋪都有自己不同的方式，但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。
二類客服，基本流程參考一類客服。其中的相應的時間可以減少。
三類客服，售后客服。第1-4天，需要完全了解淘寶流程，淘寶規則。以及基礎的軟件應用，店鋪軟件應用等。第5-8天，了解產品知識。 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪自己有準備好售后客服的話術，可以直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對換貨，退貨，等情況的處理，（此階段根據領悟能力，適當的增加或者減少）第15天開始，基礎了解清楚后可以開始接待售后問題，初期新售后客服不可能處理很多的售后問題，所以前1-3天，新售后客服接待人數在10個以內。方便新售后客服慢慢熟練流程，和清楚處理方式。以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，歡迎大家完善。
二、關于客服的用語規范。
1、對客戶的稱呼 “您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠；2. 與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”單字出現，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通； 3、客服不要主動提出贈送買家禮物,具體為什么的原因不解釋。
三、關于提高客服的平均回復時間的一些小技巧
1、快捷回復一定要利用好，新版旺旺中設置快捷回復中，最底下有一個設置 那個可以設置代碼，那個是方便調用快捷回復的。操作方式。輸入/** **代表代碼，既可以出現快捷回復。這樣可以大大提高回復相應時間。
2、客服可以把常用的語句，都設置成快捷短語。這樣省去的一直重復打字，介紹了時間
3、客服在聊天過程中，如果需要打很長的語句，可以，一句分成2-3句，發給客戶，這樣就有種，和客戶的互動的感覺，或者在這之前，給客戶發一個表情。
4、巧用表情回復問題，有的問題，打字太慢，也無法解決問題，可以嘗試用各種不同的表情來回答，有的時候這個會收到很多意想不到的結果。
四、關于客服聊天的一些小技巧
1、巧用表情解決砍價客戶：例如有些客戶一直在和你砍價，但是你由真的沒有辦法減價的時候，可以試試發一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個小兵之類的話博取客戶的同時，這個時候一般客戶都會心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。
2、用好心情來面對客戶：客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機器，如果客服回答的都是機械的，沒有感情的，除非是真的客戶一定要再你家買，要不很多客戶會因為這個機械的回復，而離開去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時候多加些感情進去，當然是好心情的。這樣客戶也容易被你的快樂感染，這樣更容易接受你的推薦，或者購買你店鋪的產品。
3、多用幽默的語言：這點，我不多說，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧
4、多問客戶：一個客戶進來，有的不是很明確自己要什么東西的，這樣的客戶就需要我們客服多問。多問客戶與產品有關的問題，或者客戶感興趣的問題。這樣加強與客戶的互動，增加客戶對你的信任。
5、一定要擺正心態：說實話做客服這個職業，就需要你回忍，可能你對著一直罵人的客戶，心里不自覺的會發火，但是這個你可以找其他地方發泄，但是絕對不可以對客戶發。這個是一種職業操守。做客戶需要的就是 忍，還要有一種大度，理解，把每個麻煩的客戶當成只是一種磨練，如果你可以讓這個麻煩的客戶變成你的朋友，以后買東西還制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。
客服培訓工作對于店鋪的運營也是非常重要的工作，只有在開始時加強對客服的培訓，才能在網店服務質量上更勝一籌。因為客服最為店鋪的重要的銷售力量和服務力量，任何銷售話術和服務話術都對客戶有著重要的影響，所以只有在一開始加強客服的服務意識才可以取得長久的優質服務效果，從而達到轉化提高、信譽提高的效果。
