客服電話溝通應該注意的8個問題
2016-03-01 16:19
對于坐席客服來說，溝通的技巧需要通過話術的不斷改善來獲取客戶的好感，提高客戶對于服務的滿意度。而對于企業來說，客服的好壞在很大程度上就決定了顧客對于公司服務的評價，優質的咨詢服務則是企業對外的一張亮麗的名片。客服外包在很大程度上為眾多公司提供了最專業的外包服務，可以通過優質的服務能力提高企業的品牌形象。以下是小編整理的客服在跟客戶溝通時應該注意的8個問題：
1.針對性問題是指什么
比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者干脆螢幕什麼顯示都沒有".這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麼樣子的?"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2.選擇性問題也算是封閉式問題的一種
就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎?"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。
3.了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問
在了解資訊時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什么時候買的"，"您的發票是什么時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為…"，這叫了解性問題。
4.澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么
了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。
5.征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案
"您看…… …… ？”類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝"。比如 ，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間"。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢?當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧"。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎?"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。
6.服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問
這個提問應在什么時候來用呢?一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標準。
7.開放式問題是用來引導客戶講述事實的
比方說："您能說說當時的具體情況嗎?您能回憶一下當時的具體情況嗎?"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8.關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的
當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎?"，這是一個關閉性的問題。
客服是服務客戶的一個重要的平臺，同時也是客情關系維護的重要支撐，只有不斷優化客服溝通能力，解決客戶的實際問題，才能充分展示企業的服務形象，樹立品牌形象。
