客戶服務中心內部通常都會對服務交流中運用的制止性言語進行標準與限用，并形成兩條線，一條是黃色的線，叫做警戒線；一條赤色的線，叫做制止線。觸碰警戒線的客服外包服務人員必將在服務過程中判定為服務差錯，并依據相應的處分條款進行處理。 
 
        我們在客服外包服務過程中，客服人員總是會考慮到客戶的感觸，關于客戶各樣謙讓。但是有些客戶在心情發泄時，并不忌憚客服人員的感觸.作為客戶服務人員，在面臨這樣的客戶時或多或少會產生些不良心情，有的乃至會用言語表露出來，這種言語咱們稱之為服務禁語。服務禁語有千百種表現方式，是依據客戶不同服務交流語境而起著效果。在客戶服務的話術規劃中，咱們要知道哪些話是不能用的，哪些話在交流中是制止的。
  
        第一，鄙視語。從輕重程度來看，輕一些的鄙視語有：“我說的您是不會理解的”、“您就直接按照我說的做就行了”等等；重一些的鄙視語有“相同的祝福也送給您”和“不管您說什么我都聽不到”。這種被用來攻擊客戶身心的句子便是典型的鄙視語，說出這些話時，服務人員就現已不再將客戶放在客戶為尊的方位了。
 
        第二，煩躁語。客服外包的服務人員在工作中是不應該帶著自己的心情，由于工作人物是代表企業為客戶提供咨詢、解決客戶的問題，既然代表的是公司，那便是專業的、親和的狀態，不應該帶“喜怒哀樂”等心情。在電話服務中心情的反饋便是運用言語文字和口氣改變來呈現的，先拋開口氣改變帶來的心情影響不言，標準的話術運用也是下降不良心情傳播的有效途徑。
 
        第三、反詰語。客服外包的人員在講服務話術規劃時，咱們著重要盡或許在話術規劃中將問句進行限用和變型。反詰句是典型的禁用問句，不能用它在服務中直接質疑客戶的主意，或許以反詰的辦法對客戶進行攻擊。反詰句的方式有許多種，例如“您不告訴我，我怎樣會知道”、“那您告訴我您是怎樣用的”和“您真的確認您沒有見到”等等。提問是交流中獲取信息的首要途徑，在交流過程中，不運用問句就很難判斷客戶問題發生的原因與通過，但是問句的運用必須遵從問句的運用準則。
 
        第四，否定語。“您不必考慮其他辦法了”、“方才的問題咱們不要再評論了”，上面這些否定的句子，是在交流話術中不能運用的。舉例，客戶要求客服給他查詢信息，由于隱私維護，客服查詢不到，這個時候，客服能不能直接說：“很抱愧，我這兒看不到您的個人信息，我能夠將查詢暗碼發給您，您能夠通過短信進行查詢。”這樣的一句話是不是咱們工作中常常運用的話術呢？但是它正確嗎？既然咱們有查詢暗碼的短信指令，能夠自行查詢，關于客服不能查詢這個現實，能夠運用確認引導法來進行解答。“很抱愧，客戶信息歸于個人隱私信息，如果需求查詢，只能夠由客戶本人通過手機短信指令查詢，我能夠稍后將短信指令發送到系統登記的手機上。”是不是相同的意思，并沒有運用“不”這個字，反而更加悠揚和易于承受了。
 
        第五，白話。白話在服務禁語中有兩重意義，榜首重意義指的是口氣助詞，是指用在句中表明中止和句末著重口氣的虛詞。它們沒有任何意義，多與少不影響句意。例如客服人員會說：“我覺得您這一塊很清楚，否則我也不會給你解釋這一塊，您稍后試一下，如果有什么問題您再來咨詢咱們這一塊。”像“這一塊”歸于在一段服務交流中沒有任何意義僅僅為了表明程度而呈現的內容，重復的多了，就有了口頭禪的嫌疑，所以也能夠把服務禁語中的白話的另一重意義看做是指“口頭禪”。

        服務禁語除了上面舉的比如還有許多，只要本著一個準則：話術的言語關于客戶感知帶來負面的心情，或許關于客戶情感有刺激與影響的句子，都能夠在客服外包服務標準要求中設置為服務禁語。有了服務禁語的標準，在話術規劃中就應該遵從，并盡量避免服務禁語的呈現。