網(wǎng)店客服售中服務內(nèi)容及相關服務技巧
2016-01-12 17:38
一、關于客戶詢問的回答
1.首先打開顧客咨詢的寶貝詳情頁，在顧客打字過程中進行瀏覽寶貝詳情頁。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪最新的優(yōu)惠政策和套餐；
2.務必講產(chǎn)品的獨有賣點告知顧客；
3.不要刻意與顧客提示價格問題；
4.圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。
作為一個合格的客服，首先要對自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣點在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當?shù)慕o顧客推介一下同類的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。
二、關于促單及贊美顧客
1.首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準的寶貝的眼光；
2.把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客；
3.不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷售都離不開產(chǎn)品本身；
4.切記注意溝通語氣。
建議客服不要吝嗇自己的話語，一定要肯定顧客的眼光，適當?shù)娜ベ澝李櫩停硕际怯懈星榈模o顧客帶來一個良好的購物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評之類的，或許這也可以稱為情感銷售。
三、關于贈品及討價還價
1.確認客戶是購買多個產(chǎn)品或金額比較大；
2.申請過程中仔細說明情況；
3.不要刻意的去圍繞價格與客戶溝通；
4.提示產(chǎn)品本身價值；
5.根據(jù)情況給與客戶進行推薦其他產(chǎn)品。
顧客在與客服討價還價期間，客服盡量不用直接的與顧客進行價格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶，讓客戶進行衡量。或者接掃相關客戶能接受的價格范圍的產(chǎn)品，贈品要針對實際情況來定。
五、關于快遞以及不間斷溝通
1.顧客長時間未回復，則需要主動與顧客溝通；
2.要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系；
3.給與顧客進行產(chǎn)品推薦；
4.查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認收貨地址，說明快遞，詢問是否可以到達。
客戶拍下寶貝并付款后，第一時間與顧客進行確認客戶的地址，電話是否正確，其次確認購買的寶貝的顏色，名稱是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過程中，客服要隨時要保持與顧客的溝通交流，不斷的進行產(chǎn)品介紹，如果顧客說我看一下等會與你聯(lián)系的情況下，長時間沒有回復，客服需要主動的去聯(lián)系顧客。
六、關于發(fā)貨時間問題
1.謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間；
2.請務必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾；
3.活動期間，請保證發(fā)貨時間和淘寶大規(guī)則保持一致，請及時更新商品詳細描述。
七、關于客服結(jié)束語及訂單的跟蹤
1.要給客戶灌輸收藏，評價的好處；
2.給顧客發(fā)QQ號或群號，要求客戶加入，方便及時跟我們聯(lián)系，解決問題；
3.做好客戶的售后準備（產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準備）
4.安排好顧客要求的物流，要求等信；
5.旺旺聊天的最后一句話務必保證為客服的話；
6.以圍繞顧客滿意購物，愉快生活等語言進行溝通；
7.提醒顧客查收寶貝的時候一定要當快遞面開包檢查；
8.及時跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿意給好評。
需要重點說明的是Q號或者群號，這個很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以后多來做準備，以后可以通過Q或者Q群實時的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動優(yōu)惠的信息。還有重點就是及時跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評。
八、關于催單
指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進行統(tǒng)計，通過旺旺或者電話來給顧客進行一個產(chǎn)品的賣點介紹以及活動優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。
對于客服的日常來說，其實有些服務和工作內(nèi)容是相關聯(lián)的，因此客服在銷售的過程中應該不斷的提升自己，承擔起店鋪的運營的大任。而對于店主來說，要加強對客服的培訓以及業(yè)務技能的提升，保證店鋪轉(zhuǎn)化率的持續(xù)提高。
