對于電商行業的快速發展，市場對于客戶服務的需求以及期望都在不斷提升。店小二從服務型為主的客服不斷演變為導購型客服，現在電商客服從業人員需要全面掌握客戶需求，提高銷售轉化率。當下電商客服的發展將由客服向導購方向轉變，即服務的銷售化。也就是說客服團隊需要從之前的成本中心轉向價值中心，從傳統的接待轉變為需求的挖掘。在更好地理解客戶需求的同時，用我們的服務和產品去滿足客戶的需求。那么，對于“銷售型導購”在實際工作中該如何實施應用，根據客服外包公司實際承接的項目案例，從以下兩方面給出了解答：

        第一，如何挖掘客戶需求？一方面商務在前期項目洽談時收集電商企業的聲音，了解電商企業在進行客服外包時的合作目標、核心需求及考核等關鍵指標，從而制定個性化的服務方案，以提高電商企業的問題解決率和項目合作滿意度。另一方面，客服在進行客戶咨詢接待時更多偏向于需求挖掘與滿足。 第二，如何提高客服團隊導購能力，從而滿足客戶需求？在店鋪接待數據分析的基礎上，可以精準發現每一個客服在銷售能力、導購能力上的不足，然后有針對性的制定項目培訓計劃，形成一個閉環。 

        電商渠道正在多元化，流量的平臺性也促成了一個存量競爭的狀態，客戶的私域化也是每個企業都會關注的重點。每一個企業都更加關注和消費者、和用戶之間的連接，這個連接需要用人的方式去和客戶做連接，客服作為和客戶最直接的人與人觸點越來越重要。所以，電商客服行業的發展方向，需要做銷服一體化，也需要為客戶提供覆蓋全渠道的、極致的用戶體驗。這是新電商時代的趨勢，更是電商企業為服務好客戶、提升銷量的大勢所趨。