人工智能一直是科技領域的前沿熱點話題，中國在這方面也是倍加關注，3月5日，國務院總理李克強在兩會上強調，加快培育壯大新興產業。全面實施戰略性新興產業發展規劃，加快新材料、人工智能、集成電路、生物制藥、第五代移動通信等技術研發和轉化，做大做強產業集群。其中，“人工智能”首度被列入政府工作報告，其重要性可見一斑。
人工智能到底能做到哪一步還是我們比較好奇的一個問題。目前來看，人工智能客服系統主要是整合郵件、電話、微博、微信、網頁、API接口、移動SDK等渠道在內的服務渠道，并統一自動分配工單，同時留存用戶信息便于下次咨詢時識別?；灸茏龅降氖虑橹饕沁@些：
1、24小時機器人客服在線，隨時響應客戶的相關資訊和需求；
2、建立客服機器人的內容庫，用深度學習的方式自動回復重復問題；
3、接入人工時機器人給予部分回復建議，加快反饋速度；
4、接入內部辦公系統，推動多部門協作反饋以及用戶精準營銷；
5、后臺實時數據統計匯總，管理用戶評價，進行數據挖掘和數據分析；
人工智能客服主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業務無關，只是一些日常的簡單問題。如果真正需要靠人工來回答的話，人工智能客服還是不能完全代替客服外包人員的。
不了解客服行業的人，會誤以為客服是很容易被人工智能全面取代的職業，但實踐情況證明，人工智能依舊只能做到輔助人工客服的這個工作層面，幫助人工客服更加科學地服務顧客，幫助客服管理層更高效地管理客服團隊，這才是人工智能客服的關鍵價值所在。
所以說人工智能客服取代不了人工客服，而是應服務于人工客服，人工客服都是以顧客為先，接待顧客是需要個人交際能力，需要隨機應變的頭腦，熱情積極的工作態度，溝通談吐要有修養，這些都是客服人員必須具備的職業要素，是人工智能難以達到的層面，同時這些要素也是網萌客服在培訓階段必須掌握的基礎，有了這些必備條件客服團隊才會將廣大電商客戶服務到位，成為客服外包行業的佼佼者。