客服外包的呼叫中心的個性化要怎么做 作為客服外包行業的從業者，有時候我們會思考一個問題：現在大家都在致力于打造個性化服務以提升用戶體驗，那么客服中心的管理，流程和話術、質檢的作用到底是要讓員工整齊劃一的一致性服務，還是可以有更多的選擇？客服中心因為人多，業務雜，沒有流程會惹出大麻煩，也會給效率和質量的提升都帶來很大的障礙。但是當客服中心發展到今天，流程化、標準化的管理也有一些弊端。
　　再合理的流程，也會出現死板的照搬現象，沒有什么一成不變的東西是完美無缺的。員工和質檢之間的矛盾不要簡單的歸結為質檢扣分涉及到員工的利益，員工對于扣分項目的不認同和覺得質檢沒有幫助是造成矛盾的根本原因。
　　另外有些客服中心發現，員工死板的按照流程上解答。只要流程上有的員工就生搬硬套，其實有些問題稍微動一下腦筋就知道那不是一回事，但是員工不管，反正流程上有不扣分就行。那么，客服中心的個性化要怎么做呢？流程的個性化是指不是沒有流程，而是流程的規定要逐步的放松，不再那么死板了。
　　任何流程都是給員工提供的范本，但是不是必須按照這個來的。只要員工能提供更好的解決方案，當然可以不按照流程來；流程僅僅是供你學習的一個依據。首先我們需要讓員工明白的一點就是扣分不扣分可以圍繞客戶的感受來，不論是賣萌版、貼心版、江湖版和搞笑版，或者是當下流行的表情包，只要客戶覺得滿意，就完全可以不按照標準話術來，但前提我們其實可以從客戶的聊天語氣中判斷一下客戶是怎樣的人，每個人的性格不一樣，對于服務的期待和能接受的服務水準都是不一樣的。
　　就像員工經常感受到的一樣，同樣是標準的話術，但是有的客戶就會很滿意，有的客戶就會不滿意。非標準話術，有些客戶可能會因此覺得你不夠專業，所以客服人員在使用這些個性化服務的時候應當是經驗豐富。 和客戶的情緒、期望值、性格等直接相關，那么最好的服務是，適合這個客戶此時此刻的心境和需求的。
　　所以對于我們客服集中型企業來說，個性化服務的實施可以從交給員工一些權力開始，根據客戶的不同情況提供不同的服務，只要沒有觸犯服務禁忌和造成風險，加上客戶完全可以接受，那么這樣舒服的相處方式會比死板的流程化要更加進步。