客服在網購中扮演了重要的角色，在很大程度上決定了顧客的購物體驗。品牌電商的成功秘訣之一便是選擇了客服外包這種專業的客服運營，保證了顧客購物的流暢度，提高了店鋪的運營效率，從而使電商平臺顯得更為專業，贏得消費者的信賴。
    　從平臺的角度來講，天貓一直致力打造品質之城，從其誕生之日對商家的服務要求就有統一的正品保障、7天無理由退換貨、如實描述三項，京東借力眾創空間，進軍場景化體驗營銷，而這一切的核心無非是為顧客提供更好的消費體驗，客服作為承載落地的一環，無疑是破冰之關鍵。
　　從店鋪的角度看，客戶服務的目的就是讓消費者或者客戶始終對于產品消費過程感覺滿意，從而鎖定持續購買的行為模式，其意義在于不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴大公司的商業規模以達到雙贏的結果；隨著絕大部分產品的技術同質化普遍、差異化不明顯以后，客戶作為決定消費者購買忠誠度的高低的判符，無疑是破局之關鍵。
　　客服作業流程是否規范
　　A. 消費者瀏覽店鋪階段
　　在買家瀏覽店鋪階段，能否站在消費者的角度，將那些店鋪普遍喜歡用的“買家必讀”、“售后說明”之類讓人感覺在推卸責任的語言換成是對買家的溫馨提示。買家希望看到的是自己作為消費者能享受到的服務，而不是看到你在推卸責任。
　　B.消費者咨詢階段
　　我們的響應時間是否是在第一時間？ 因為買家總是希望在第一時間得到他想要的答案。
　　我們的專業知識儲備是否充分？因為買家總是希望得到比他自己更專業的建議。
　　我們的語氣與態度是否讓人感受到溫暖？因為買家希望在你家的購物咨詢師一次有趣的心理碰撞。
　　C.發貨階段
　　有沒有為買家收貨時的那一瞬間做好準備？ 因為：
　　買家有可能擔心物流時間過長，我們是否有幫他們跟蹤物流并擇機溫馨提醒。
　　買家有可能擔心產品包裝不完整，我們是否可以把包裝做的更嚴實一些。
　　買家有可能擔心售后服務不清楚,我們有沒有給他們提供售后服務卡。
　　我們擔心買家不給5分好評，是否給買家準備了一些意外驚喜，哪怕是個卡片哪怕是個小小的贈品。
　　D.售后服務階段
　　作為開店的我們來講，我們總是希望買過的客戶能夠再次購買的，我們是否有針對不同體驗的買家采用了不同的服務方式：
　　對于體驗很好的買家，可否給予他們會員待遇，給予優惠直接促進二次消費
　　對于體驗不好的買家，可否有專人跟進，解決他們的抗拒點，進行客戶轉化，哪怕犧牲部分服務成本，但總歸比開發新客戶來的容易吧。
　　對于老客戶，我們的服務是不是準時而且不添亂。對于他們我們的出發點一定是客戶感覺的升級而不是直接的銷售額回報。
  　  客服的每一個環節都直接影響著顧客的購物體驗，因此專業的客服隊伍、標準化的服務對于店鋪的發展史非常重要的。電商只有重視平臺建設、客服隊伍的打造，才能最大限度的提高電商平臺的專業化水準，獲得顧客的青睞。