從運營角度看電商客服公司
2019-11-11 09:41
我相信這是很多客服人接手客服工作后,經常聽到恨得牙癢癢的一句話。牙癢癢的原因有二,其一:對于客服工作的歧視限制了你的格局大小;其二:不要輕易定義一個你還不夠了解的工作。
在電商領域,很多人理解的客服就是前期的簡單推廣以及后期處理麻煩,把產品推到用戶面前,爭取用戶的點擊和成交。處理后期客戶遇到的問題,包括商品問題,物流等。
隨著電商行業的不斷發展,客服行業也開始精細化,客服不再是以只處理麻煩為主體。這時候理解的客服,是一個站在產品和用戶之間的連接者。一方面把產品傳遞的價值,想辦法傳遞給用戶。傳遞了以后用戶要么回饋你金錢,要么回饋你時間。另一方面把用戶的需求反饋回來,因為需求從來不是一成不變的,產品只有在不斷的迭代中,才能保持生命力。
本文將從運營、產品以及心理學的角度去看客服,其中的一些問題可能會是電商行業存在的問題,希望能給到電商從業者一個參考。
從運營角度看電商客服公司
一般而言,客服跟用戶運營一樣在企業中都擁有雙面身份。
對外:他們面向用戶——為用戶提供咨詢、收集用戶意見和反饋(以優化產品)、對用戶進行售前消費引導和售后服務支撐。
對內:他們也承擔 4 種角色:發現線上bug 并跟進、收集功能優化建議、豐富用戶檔案體系,支撐市場公關工作。
具體而言,客服中心在一家公司的定位取決于每家公司的業務模式。在電商企業中,客服團隊偏向于售前咨詢和售后支撐。
一個客服可以承擔多種功能,沒必要為了讓業務界線清晰,讓一部分人專門負責售前,另一些人專門負責售后。業務清晰的好處在于職責明確,壞處在于各家自掃門前雪,不是我的事我就不管。
案例分析:客服體系在每日優鮮中發揮的作用:詳見「每日優鮮羅瓊:客服人應該強勢,走出至暗時刻」
每日優鮮客服中心在內部稱為“用戶體驗中心”,由2個中心,客服中心和品控中心組成。具體細分為4個大的團隊:
1.一線團隊,包括一線和二線客服:電話、在線、聊天、呼入呼出、投訴處理。
2.內部改善部,除了客服以外的其他業務團隊,包括質檢、培訓、知識庫、機器人的調養、驚喜客服等。這個團隊會通過用戶來電的投訴數據產生聯想,推動流程優化改善、及時止損。
3.外部改善部,是客服部比較有戰斗力的團隊,直接觸及到企業內部各個業務部門的問題改善。這個部門與其他部門有著非常高的強聯動性,目的是把控商品質量及物流配送的服務體驗。比如,某款商品做的不好,每日優鮮的客服可以直接下架商品;再比如說物流做得不好,客服有足夠的權限關閉微倉。
4.用戶聲音前瞻團隊,在每日優鮮,客服中心也會用做品牌、市場、產品的運營思維做客戶服務。這已經完全顛覆了傳統的客服部門職能:他們會永遠前瞻性地知道每日優鮮的用戶要什么、潛在的非每日優鮮的用戶在要什么,以及線下的用戶在要什么,什么樣的商品在傳播等。客服部門也會運用產品思維、運營的手段去做一些傳播,比如,做社群、視頻傳播等。