售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡單，而是需要在聊天中去獲取各種信息，然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準(zhǔn)備。
　　一般來說，售前客服接待流程大概有以下9個環(huán)節(jié)：
　　1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。
　　2)明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。
　　3)活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導(dǎo)非強意愿客戶購買。
　　4)關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價。
　　5)下單行為跟進：根據(jù)客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。
　　6)確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導(dǎo)付款。
　　7)推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。
　　8)告別語：請求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口。
　　9)整理客戶信息進行記錄：對服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻。
　　1、客服話術(shù)：
　　例如以下兩個回答的比較：
　　可以設(shè)身處地地想，如果你是顧客，你希望得到哪種回答呢?答案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集到想要的信息，這時候，就可以把這個信息備注下來，等顧客二次回購的時候，客服就不用再去細(xì)問了，這樣做的同時也很明顯提升了客戶體驗。并做好備注信息。
　　2、客戶識別
　　先看一組聊天記錄：
　　這樣兩組聊天其實我去細(xì)說，大家也能很直觀的看明白。
　　我想說的是，客服不只是單純的聊天促成訂單，這里可以做的事情其實很多，如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次，如下圖：
　　3、知識推送：
　　1)實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識、產(chǎn)品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。
　　實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。
　　例如：包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項等等。
　　2)儲備型知識：這個主要是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險。
　　例如：淘寶的基礎(chǔ)知識，如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。
　　4、關(guān)聯(lián)推薦：
　　關(guān)聯(lián)銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。
　　總結(jié)也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦，趁熱追擊。
　　5、屬性搜集：
　　這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。
　　一般而言，我們可以搜集的信息包括：
　　1)基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備，可以了解客戶的消費習(xí)慣、偏好、購買能力等)
　　2)高級信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習(xí)性、QQ群營銷、生日關(guān)懷等)
　　3)有價值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)
　　4)高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。
　　這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導(dǎo)用戶填寫這些信息，而相對應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。
　　6、客戶跟進：
　　看看一組案例：
　　不跟進——流失
　　跟進——成交
　　我們要清楚的知道，很多買家在挑東西的時候，總是喜歡四處看、四處比較，如果客服不去跟進，很大的可能就是訂單流失，而如果去跟進了，雖然不會是百分之百的促成訂單，但卻有極大的可能會留住這些顧客。
　　7、詢單分析：
　　很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實不然，這最后一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進等。
　　詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：
　　1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價格、服務(wù)、不包郵等)?
　　2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?
　　3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?
　　4)對問題采取對此之后，問題是否有得到改善?