客服作為服務(wù)行業(yè)的工作人員，一定要有耐心和熱心。客戶(hù)的滿意是我們最大的追求，客戶(hù)反饋的問(wèn)題，我們要及時(shí)做出總結(jié)并改正。以下幾點(diǎn)，是我們?cè)诜?wù)過(guò)程中需要去做到的。

一、了解商品

作為客服，尤其是客服外包行業(yè)的客服，我們所接觸的客服類(lèi)型更為廣泛。在幫助商家進(jìn)行接待的時(shí)候，一定要了解我們銷(xiāo)售的商品，包括商品的類(lèi)目、規(guī)格、特點(diǎn)、產(chǎn)品的材質(zhì)、材質(zhì)的優(yōu)缺點(diǎn)、產(chǎn)品的搭配，或者是還有產(chǎn)品的保養(yǎng)等。這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，才可以迅速回答顧客的問(wèn)題。

二、熟記淘寶規(guī)則

1、違背承諾。尤其要注意（答應(yīng)給客戶(hù)發(fā)什么快遞，結(jié)果沒(méi)發(fā)，答應(yīng)給客戶(hù)的運(yùn)費(fèi)沒(méi)返，答應(yīng)給客戶(hù)的贈(zèng)品沒(méi)送等等）都是屬于違背承諾。

2、泄露客戶(hù)的信息，不能泄露客戶(hù)的隱私、相關(guān)的產(chǎn)品信息和個(gè)人信息。

3、發(fā)票問(wèn)題。天貓商家不能拒絕提供發(fā)票或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票。

4、惡意騷擾。不能頻繁的聯(lián)系客戶(hù)，打擾客戶(hù)的正常生活。

5、延遲發(fā)貨。

6、運(yùn)費(fèi)糾紛，如“七天退貨”，“退貨承諾”的郵費(fèi)糾紛。

作為客服一定要熟悉淘寶的規(guī)則，新的變化，不至于觸碰到規(guī)則。

三、客服接待話術(shù)

1、進(jìn)門(mén)問(wèn)好——熱情、專(zhuān)業(yè)地接待，快速地回復(fù)。

2、專(zhuān)業(yè)高效地做出回復(fù)打消客戶(hù)的顧慮。

3、提高商品的價(jià)值，描述商品的價(jià)值——引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)物。

4、制造商品的稀有性、緊迫感——給客戶(hù)足夠的理由今天下單。

5、給客戶(hù)占便宜的感覺(jué)。

6、結(jié)束時(shí)要給客戶(hù)良好的購(gòu)物體驗(yàn)——引導(dǎo)客戶(hù)下次再來(lái)。

作為客服一定要讓客戶(hù)感受到我們的熱情，專(zhuān)業(yè)，給客戶(hù)一個(gè)良好的體驗(yàn)。

四、溝通禁忌

作為客服一些禁忌一定要注意：

1、回復(fù)速度太慢
2、機(jī)器人客服
3、推卸責(zé)任
4、答非所問(wèn)

作為客服，我們要給客戶(hù)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由，讓客戶(hù)知道不是他一個(gè)人購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)產(chǎn)品，以最簡(jiǎn)單的方式解釋產(chǎn)品，我們能提供什么樣的服務(wù)，說(shuō)給客戶(hù)聽(tīng)，了解客戶(hù)的需求的同時(shí)，不要輕易擴(kuò)大產(chǎn)品的效果，要想盡一切辦法留著客戶(hù)，借機(jī)會(huì)合理推薦產(chǎn)品、搭配產(chǎn)品，最終促成交易，讓客戶(hù)買(mǎi)得更多，下次還來(lái)買(mǎi)。