上海網萌作為專業的電商客服外包服務商。我們的客服人員在正式上崗服務之前，都會進行嚴格的培訓，除了一些基礎技能上的完全掌握，比如打字速度，對于商家產品信息的熟記。在針對于客戶消費心理學上，我們也會進行相應的案例分析。以幫助客服人員在實際的操作中可以更好促進轉化。

            在線客服需要準備預判客戶類型，了解了客戶期望，做到知彼知己。總的來講有四種：果斷型、學習型、體驗型、敘事型。

            （一）果斷型用戶

            特點：問題特別密集，情緒過度緊張，時間緊任務重。

            應對方案：

            注意力高度集中，盡量語言簡潔；
            準確定位用戶的問題，及時給出回應；
            預警期間注意及時業務分流；
            放寬心態，避免糾纏于細枝末節，陷入壞循環。

            （二）學習型用戶

            特點：對于軟件的每一個模塊都要問的清清楚楚的，問題分散多而雜亂。

            應對方案：

            1、直播期間告知有相關培訓，引導用戶注意查看，告知官網上有詳細的視頻教程，軟件中也有對應操作手冊。
            2、控制自己情緒，本著為用戶更好解決問題的態度。

            （三）體驗型用戶

            特點：假設型問題比較多，喜歡跟類似產品對比以及不同版本之間對比。

            應對方案：

            1.安撫型引導，對于目前尚未處理的問題可以積極回應用戶給出的建議比較好，承諾反饋，告知后期研發會完善，增強用戶對產品的信心，給用戶一個積極的態度。
            2.有問再答型引導，針對當下提出的問題給出解決方案。

            （四）敘事型用戶

            特點：流水賬的方式描述問題，往往用戶講了一通后也沒有表明中心意思，抓不到問題的主線。

            應對方案： 

            1.盡量不要打斷。
            2.整體判斷用戶的問題，不要根據一兩句話去總結問題，更不能先入為主，認為用戶的問題是什么什么。
            3. 有禮貌的打斷用戶講話，逐步核實是否是用戶當下的問題。
            4.增強業務學習能力，學會總結核心意思。

            在線客服人員把握客戶心理的能力非常重要?？蛻魧で蠓盏哪康?，不僅是為了滿足對產品的需求，其實心理需求往往也占據著很重要的位置。在線客服人員首先要給客戶提供準確的服務，同時，注意滿足客戶的基本心理需求，才能提升客戶滿意度。