在對客服人員的管理中，從績效指標到壓力設計，都需要有一套完善的，明確可行的獎懲機制，這是客服人員服務質量的根本保障。這里要說的是激勵機制的設置，以及它的作用。上海網萌作為專業的客服外包公司，對于客服人員的管理理念是不斷完善和更新的，我們的具有完備的管理組織架構。以下是激勵制度設置的相關內容分享——

             首先按月發放服務工作激勵，設置獎金按勞發放給客服，如月度接待量獎。季度激勵方案要著重放在表現突出的團隊服務激勵，如最佳服務團隊季度獎。年度激勵方案是一年中最重要的激勵方式，按事件區分，可以對客戶服務工作中有突出表現和杰出貢獻的客服人員進行即時嘉獎的激勵方案。如特殊貢獻獎等。按個人和團體來區分，優秀員工獎，總裁獎是根據員工個人的突出表現而設置的，目的是對其他客服人員起模范帶頭作用，從而影響并帶動整個團隊的服務。在企業內部建立良性的競爭體系，是一種積極、健康、向上的氛圍。

             制定激勵制度可通過審核和評審兩個階段進行。激勵的審核階段可以分為內審和外審兩個部分，內審是針對客戶服務工作中優秀事件真實性的調查，避免出現為獲得激勵而虛假編造的現象。外審是針對客戶感知程度的調查，保證服務效果的持續性。激勵的評審階段可以分為制度評審和績效評審，對激勵的個人和團隊進行規范審核，如日常工作制度和相關服務規范等，對工作態度認真的客服人員給予激勵，有良好服務意識，努力工作的客服人員，給予通報表彰激勵；參考績效考核，通過累計計算日常績效考核成績，確保激勵評審中的公正性和有效性，通過對績效考核成績的對比，劃分激勵的等級。

             激勵內容可分為物質激勵和精神激勵兩種。物質激勵，除正常發放的獎金外，在發放其他物質激勵時，要保證獎品的實用性、獎品的美觀性和獎品的適宜性。精神激勵，是指針對精神方面的鼓勵與宣傳工作，它代表了激勵的真正內涵。精神的激勵重在宣傳，旨在為了表揚先進，激勵后進，培養員工之間的競爭意識。人的行為都是由動機引起的，并且都是指向一定目標的，這種動機是一種誘因，是行動的內驅力，對人的活動起著強烈的激勵作用。管理者通過設置適當的目標，可以有效誘發、導向和激勵員工行為，調動員工的積極性。

             激勵機制要保證公平公正公開的原則，在機制實施過程中，總有一些客服人員產生心態上的不平衡，避免這種現象就要從建立激勵機制的評價與反饋系統上著手。

             客服員工是評價企業激勵機制是否合格的重要發言對象。在激勵機制出臺前，可以采用調查問卷的方式對全體客服員工征求意見，針對新制定的激勵機制給出分數評價、優良評價和綜合評價，及時了解客服員工對該項機制的滿意度情況。

             最后要對客服員工的意見進行反饋整理，合理反饋，設立反饋的檔案，做到有檔可查，全體客服人員都可以公開查看和互相監督。