電商客服是承載著顧客投訴、訂單業務受理、通過阿里旺旺等相關渠道獲取參與顧客調查、與顧客直接聯系的一線業務受理人員。在電商客服外包行業，客服工作者們對自己的工作認識有著清醒的認知，客服工作有著重要的意義。

              客服工作的作用

              客服工作者在某種程度上來說，就是公司的形象。所以，客服在塑造公司形象上有著重要作用。無論是在網上交流或者是交易，顧客看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到賣家本人也看不到實體商品，因此顧客往往會產生懷疑。那么這個時候，客服就顯得很重要了，顧客通過與客服的交流更近一步拉近關系，縮小距離感，讓顧客放心消費。通過客服良好的引導與服務，顧客可以更加順利的完成訂單。

              其次，客服的服務質量也體現在顧客的忠誠度上，也就是回頭率。通過客服良好的服務，顧樂有了更佳的服務體驗，因此在購物選擇上，會更傾向于選擇熟悉和了解的賣家，從而提高了顧客再次購買的幾率。

              客服工作的思路

              通過入職前的培訓，了解到公司的發展戰略、經營目標、管理體制和管理方法。熟悉公司企業文化、組織架構、人員結構、制度流程等。特別是對于團隊的熟悉和認知，明確自己在團隊中的定位以及主要任務，發展方向和目標規劃。

              熟悉各類品牌和各類產品相關信息，分析現有的客戶群體，要積極收集顧客對產品提出的寶貴意見以及所反饋的信息。定期對客戶的滿意程度進行調查，整合客戶資源，維護現有客戶關系的同時，協助其他部門進行推廣，挖掘新的客戶。

              在工作的過程中進行學習，結合公司的實際情況，提出合理性的建議，要善于分析問題，解決問題，誠信誠意地為客戶進行服務。答應顧客的就要做到，商品不能百分百的保證每個顧客都喜歡，問題是在顧客不喜歡之后的售后問題要處理好。總之完全融入感情，感同身受一定能處理好。