客服工作真的十分重要，她代表著一個店鋪的門面。如何去與客戶進行溝通，達成銷售的目的，從根本上來說，就是我們的表達方式會決定我們是不是一個合格的客服。看似簡單的客服工作，實際上擔負著一個店鋪最重要的銷售額，影響著店鋪發展的潛力。所以，客服在上崗工作的時候，一定要有精確的崗前培訓。
 
很多電商客服上崗不經過基礎知識的培訓，對店鋪銷售寶貝特征不了解，產品線不清晰，沒有對顧客群進行分析只能簡單的回答顧客的疑問，卻不能根據客戶的特點和需求進行搭配推薦，那么這樣的購物體驗是不好額，產生不了客戶粘性，也不會給客戶帶來深刻的印象。
 
交流的方式有很多種，那么怎樣的交流方式才是更為貼切和專業的呢——
首先是在問候語上，要有針對性。作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎?”，作為客服你的回答應該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX(店鋪名)的客服，很高興為你服務!”
若是之前光顧過的買家，再次光臨時“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務!”這樣的回答會讓顧覺得賓至如歸。
 
在日常的店鋪運營中，客服的詢單轉化率是非常重要的數據，如果詢單轉化出了問題，那么我們就要找到其中的原因，首先是不是產品的問題，第二個就是客服的原因了。我們對于產品需要有一定的定位并且為此匹配我們的精準人群，那么寶貝的自然轉化就有了保障，那我們著重的來說下客戶的詢單轉化。首先基于客服對于產品和產品線的了解，在和客戶交流的過程中要充分了解客戶的真實需求，和喜好，并且給出合理的建議來導購和推薦關聯商品，在這個過程中七分問，三分聽，及時準確的了解買家的需求，同時利用對自身產品的了解對客戶進行答疑解惑增強客戶的下單信息，在首次回答客戶問題的時候一定要及時。響應時間 控制到黃金6秒，這樣的回復速度會給買家帶來不一樣的服務體驗的。
 
那我們在平時的運營中也會有很多買家下單但是沒有付款的情況，那么這種情況出現的原因有很多，可能是買家在別的地方下單了，也可能是買家忘記了，那么我們的客服要適時的進行催付是很有必要的，并且對于下單沒有付款的客戶進行跟進了解清楚沒有付款的原因作出表格后續進行分析，從而對產品和服務進行調整和優化。我們在計劃性的催付時要注意3個時間原則當日原則：在當天發貨截止前，講當天拍下未支付的買家通知一遍：24小時原則：對于第一天拍下的，在第二天需要進行催款一次：48小時原則：對于拍下2天未付款的，用電話溝通，是否還需要商品這樣有規律的進行催付操作可以避免重復催付對買家造成影響，也能最大程度上爭取下單客戶的付款。
 
我們在做好這些售前售中的客服工作后也不能忘了售后這樣一個重要的環節，售后服務的好壞直接影響的店鋪DSR的動態評分，從而影響了店鋪的整體權重，也反應了賣家的服務品質，所以我們在處理售后問題的時候一定要及時，積極主動的幫助買家處理問題，并且設身處地的為買家著想，給予更多的理解，建立一套標準化的服務制度服務號我們每一個客戶，提升店鋪的形象定位。