流量就代表更多的可能性，作為一個客服人員，我們更多時候就是在幫客戶爭搶流量，最大程度達成流量到銷量的轉化。 那么在這個重要環節中，我們有以下幾個常規性的問題需要注意——
 
一、了解商品的基本信息
做好客服，一定要了解我們銷售的商品，包括商品的類目、規格、特點、產品的材質、材質的優缺點、產品的搭配、還有產品的維護等。這樣買家在打算購買商品的時候，才可以迅速的回答顧客的問題。
 
二、了解淘寶的規則 
1、違背承諾，尤其要注意（答應給客戶發什么快遞結果沒發、應給客戶的運費沒返、答應給客戶的贈品沒送等等）都是屬于違背承諾。
2、泄露客戶的信息，不能泄露客戶的隱私，相關的產品信息和個人信息。
3、發票問題，天貓商家不能拒絕提供發票或者拒絕按照承諾的方式提供發票。
4、惡意騷擾，不能頻繁的聯系客戶，打擾客戶的正常生活。
5、延遲發貨。
6、運費糾紛，如“七天退貨”，“退貨承諾”的郵費糾紛。
 
三、售前客服的基本話術流程
1、進門問好——熱情、專業的接待、快速的回復。
 2、打消客戶的顧慮。
 3、提高商品的價值，描述商品的價值——引導客戶購物的興趣。
 4、制造商品的稀有性，緊迫感——給客戶足夠的理由今天下單。
 5、給客戶營造今天下單會占便宜的感覺。
6、擅于進行關聯性推薦，挖掘客戶的潛在需求。
 7、結束時要給客戶良好的購物體驗——引導客戶下次再來。
 
四、溝通中的禁忌
1、回復速度太慢。2、機器人客服。3、推卸責任。4、答非所問。
 
一些親切的稱呼可以迅速的拉近人與人直接的距離，比如你可以用車友、旅友、小主、尊上、微臣、女王陛下等等一些比較不一樣的詞或者熱點詞，像之前的“親”就可以換掉了。客服發表情也是比較經常會用到的，你可以選擇一些比較有新意的、有創新的、逗比的，這樣可以給客戶帶來歡樂，客戶高興了，轉化率就高了。現在很多商家都會去設置自動回復和快捷回復，可是經過調查發現90% 的客戶都不會去看，你要在往創新方面去想這樣客戶也能感覺到你的用心。
 
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