一句話簡單概括：如何通過客服人員的努力，有效的提高客戶轉化率。
 
我們通過舉例來說明這句話——
PRIME會員制是亞馬遜在米國最先推出的一項重要的活動，旨在提升用戶體驗和增加用戶黏著度以達到拉動銷售的最終目的。
 
在國內，網上購物的免運費，甚至當日達都成了一種行業標配。但是在米國，人工費是十分高昂的，所以商家會主動去為網購買家承擔運費，而且配送的時間都是很長的。相對這點來說，中國的網民們真的很幸福了。
 
為了更好地拉攏客戶，吸引亞馬遜買家們的年度購買次數和年度整體消費額，PRIME會員制應運而生——199刀買會員，享受整年運費全免，及快遞送貨服務。
項目推行了整兩個月有余，為此投入了巨大的人力和財力，可是實際的轉化率只有百分之八。在中國，電銷的轉化率如果不能到50%是會被競爭對手群嘲的。但是我們在判斷這百分之八的轉化率是怎樣的一個現狀的同時，有這樣的基本用戶信息需要了解——
 
那就是從活動開始之日，米國的客服VP用相詳盡的數據向我們證明，亞馬遜沒有接到任何客戶投訴。米國認為他們的一線員工們正在做著“正確”的事，TA們已經在某種程度上具備了“正確”服務用戶的習慣，因此8% 的轉換率是對于用戶具有真正價值和意義的。
 
作為管理者，真正需要做到的，其實是為員工去賦能，尤其是一線的客服員工，幫助他們形成正確良好的服務習慣，將知識、能力、意愿三者進行完美的組合。一方面可以借助系統的力量，精準找到目標用戶；另一方面，建立合適的獎懲和培訓制度。要相信員工自己的判斷，鼓勵他們大膽的去做認為對用戶友好的事情。合適卻不過度的會員制介紹，幫助顧客做出對自己購買欲求的正確判斷。不強求顧客的每個購買決定，讓用戶體驗成為服務的核心。
 
綜上所述，企業為員工賦能，員工未客戶服務。這本身就是一個需要耐心和決策力的過程。服務真正做好了，發自內心的。用戶滿意度和利潤都將是水到渠成的產物。
 
上海網萌將不負眾望，主動為員工賦能。做到企業與員工共同進步，致力于為客戶提供用心周到的服務。