不是每一件商品都能讓顧客滿意，淘寶開店總會遇到商品質量有問題、運輸過程中出現問題，或是比較奇葩挑剔的買家，這個時候，店鋪客服就有可能會碰到客戶投訴問題。如果這時，不把客戶當回事，必然會引起投訴問題的升級，那么，淘寶客服如何及時有效處理客戶投訴呢？上海網萌來為大家分享一下幾點，希望對大家有些幫助。
 
        一、客服要學會傾聽
        傾聽是解決問題的前提。在傾聽顧客投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要注意他的語調與語氣，這有助于你了解顧客的情緒。要通過解釋與澄清確保你真正了解了顧客的問題。根據你的理解向顧客復述一遍。認真傾聽顧客，向顧客解釋他所表達的意思，并請教顧客你的理解是否正確，向顧客顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。在聽的過程中，要認真做好記錄，注意捕捉顧客的投訴要點，以做到對顧客需求的準確把握，為調解打好基礎。
 
        二、換位思考
        客戶投訴一般都是有原因的，如果有客戶是無緣無故投訴的，那么一定是遇上騙子或者同行搗亂了。我們不能和顧客起沖突，賣家一定要學會換位思考，站在顧客的角度看待問題，不管顧客什么問題投訴，都要站在顧客的角度看待問題，先真誠地向顧客道歉，千萬不要試圖去制止顧客的火氣，也不要指責顧客，要尊重她并讓她發泄，顧客往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候難道還會有什么問題不好解決嗎?當一個人被放到文明的環境中時，他也會用文明的方式解決問題，相反，如果他受到了不公正的待遇，她的投訴可能會更厲害。
 
         三、產品質量問題
         產品檢驗得再仔細，也難免會有瑕疵品，有追求完美的客戶就會因為這個問題來投訴或者給差評了。這種原因是很好處理的，我們可以打電話給顧客溝通，告訴他們可以退款、換貨，這個就隨顧客的意思了，是我們本身的錯誤，就要盡可能地滿足買家，可以提出下次關顧有優惠，送贈品之類的活動來平息顧客的怒火。
 
        四、不可推卸責任
        當收到顧客的投訴時，無論是否我們的錯誤，切記不可推卸責任，不管是何種原因引起的投訴，首先要向顧客真誠道歉，承認自己的不足，然后雙方再交流投訴產生的原因，如果此時你推卸責任，那你就會永遠失去這個顧客。
 
        五、詢問顧客意愿
        顧客投訴你，無非是想要一個答復，這時賣家就不能以自己的意愿來解決問題，不要用以前的解決同類型的方法來解決，因為不同的顧客就有不同的想法，顧客并不想你這樣來處理她的問題，我們要傾聽顧客內心的想法，有時顧客也許只想聽到真誠的道歉和改進工作的保證，而不是經濟方面的補償，詢問清楚顧客的意愿，才能真正做到讓顧客滿意，讓她撤銷投訴。
 
        六、及時處理
        顧客有投訴要及時放下手上的工作去處理，這樣顧客才覺得有被重視的感覺，心里對你也有另一種看法，而不是說等過幾天才打電話給顧客，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何顧客都不會滿意，而且拖得越久，處理的代價越高。
 
        顧客的投訴、抱怨，說到底都是要求解決問題，往往都希望得到補償，這種補償有可能是貨物上的，比如是更換產品、退貨，或贈送產品等，有些買家不計較的，需要的就是你一個道歉，有時可以物質和精神補償同時進行，多一點的補償，讓買家得到額外的收獲，他們會理解賣家的誠意撤銷投訴。客戶服務，客戶為主，服務第一，網萌覺得只有做好服務才會有回頭客。